Por Raphael Moroz
Dia desses estava olhando os stories do meu Instagram quando me deparei com uma frase instigante, compartilhada por uma colega jornalista: “tudo aquilo você atrai com Marketing, precisa sustentar com Marketing”. Em um mundo em que produtos, serviços e ferramentas de comunicação com mil e uma funcionalidades são lançados aos montes, será que as marcas têm dado conta de manter relacionamentos efetivos com os consumidores?
Experimentei, recentemente, o desodorante recém-lançado de uma marca popular. Me atraí pela divulgação, pela ação promocional bem executada e, logicamente, pelo aroma. Depois de usar o produto algumas (poucas) vezes, o mecanismo que possibilitava a liberação do líquido simplesmente deixou de funcionar. Tentei sacudir o desodorante um par de vezes, abrir o frasco, deixar de ponta-cabeça para ver se o líquido saía. Nada resolveu. Dias depois, a minha esposa que havia comprado a versão feminina do mesmo produto comentou que o desodorante dela também a deixou na mão. Dois produtos novinhos em folha jogados no lixo. Coincidentemente, com alguns familiares dela que também resolveram experimentar o produto em questão, aconteceu a mesma coisa. Minha esposa chegou a entrar em contato com a empresa para relatar o ocorrido, mas não obteve resposta. O silêncio imperou.
Nesse caso, a marca em questão sustentou com Marketing o que atraiu? Definitivamente, não. Ela cometeu um erro grave que, inclusive, costumo citar bastante em minhas aulas, ela puniu o consumidor duas vezes. Primeiro porque disponibilizou um produto cuja embalagem não ‘deu conta do recado’, ou seja, não tinha a qualidade esperada. E em segundo lugar porque ficou em silêncio diante de uma reclamação, ferindo um dos mandamentos do Marketing de Relacionamento: a retratação perante uma falha apontada pelo cliente. Em tempos de midiatização, bastava um textão e um clique e o caso poderia ser facilmente viralizado nas redes sociais.
Será que nós, profissionais de Marketing, estamos cuidando da manutenção do relacionamento com os nossos públicos tanto quanto enfatizamos a criação e divulgação de produtos supostamente incríveis? Ou será que estamos tão preocupados em surpreender os consumidores com ações de comunicação multicanais que acabamos negligenciando pontos centrais do Marketing como a qualidade e a responsabilidade em relação ao consumidor?
Sustentar é tão importante quanto atrair. Conquistar clientes é (precisa ser) tão importante quanto manter os atuais. Neste 8 de maio, Dia do Profissional de Marketing em que a nossa profissão é festejada, a minha sugestão é que deixemos um pouco de lado estratégias promocionais mirabolantes e enfoquemos o bom e velho fator humano.
(*) Raphael Moroz é jornalista, psicólogo, e possui mestrado em Comunicação e Linguagens. Atua como professor-tutor do curso de Marketing Digital do Centro Universitário Internacional UNINTER