O varejo foi um dos setores mais afetados pela pandemia. Segundo levantamento do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), no acumulado do ano de 2020, o setor apresentou uma alta de 1,2% em relação ao ano anterior. Esse foi o pior resultado já registrado desde 2016, quando houve um recuo de 6,2%.
Contudo, com o avanço da vacinação no Brasil, espera-se que o consumo volte a ser impulsionado. Pensando nisso, o Pipedrive – empresa de SaaS com mais de 95 mil clientes ao redor do mundo – lista as principais tendências para o próximo ano:
Formato omnichannel e consumidor no centro
O principal ensinamento trazido pela pandemia foi que o consumidor brasilerio está sempre em busca de mais praticidade e conveniência. Com o isolamento social, ele se tornou cada vez mais omnichannel, com 80% dos clientes comprando por meio de novos canais de venda, como WhatsApp ou redes sociais de lojas, segundo aponta a pesquisa de Consumo Behup 2021 da Inteligência de Mercado Globo.
Com mais canais de vendas disponíveis no mercado, as empresas conseguem atrair diferentes perfis de clientes. Mas não basta estar onde o consumidor está – o cuidado com a experiência do cliente é fundamental. “O cliente está cada vez mais no centro de processo de tomada de decisões para empresas; com isso, as áreas de suporte e customer success vêm ganhando mais destaque em todas as organizações. Garantir uma experiência boa e uniforme ao consumidor durante toda sua jornada de compra se transformou em requisito básico para qualquer negócio de sucesso”, afirma Jens Oberbeck, VP de vendas.
Automação e integrações
É inegável que a pandemia acelerou o processo de digitalização nas empresas, porém ainda há muito a ser feito. Muitas organizações continuam convivendo simultaneamente com plataformas automatizadas e arquivos em outros formatos, como planilhas e sistemas internos, por exemplo. Para o próximo ano, o processo de transformação digital deve continuar.
“Manter os dados em uma única plataforma e automatizar processos repetitivos traz mais agilidade, praticidade e eficácia para a companhia, abrindo espaço para que os times se dediquem ao que realmente importa: manter relacionamento e construir a confiança com o cliente”, complementa Oberbeck.
Contudo, concentrar todas as informações das empresas pode ser um desafio, uma vez que diferentes áreas podem fazer uso de ferramentas distintas e de que não podem abrir mão. Por isso, plataformas que permitem integrações passam na frente dos concorrentes, visto que conseguem se conectar com as já existentes.
“Em 2021, anunciamos integração com Microsoft Teams, Zoom, Google Meets, Monday, Trello, Xero e QuickBooks e ainda temos planos de anunciar mais nos próximos anos. Essa é uma tendência que só vai crescer conforme as organizações forem se digitalizando, já que sua adoção simplifica a migração e não há necessidade de reformular toda a estrutura de TI da companhia”, afirma Oberbeck.
Smarketing
Segundo um relatório do Aberdeen Group, 74% das organizações com melhor performance têm um alinhamento completo entre as áreas de vendas e marketing. O modelo smarketing (união dos termos “sales” e “marketing”) surgiu dessa demanda. Os dois departamentos são unificados parapotencializar campanhas e alavancar as vendas, alinhar estratégias com objetivos semelhantes e munir ambos os lados com dados que não conseguiram coletar separadamente.
“O smarketing veio para romper as barreiras entre vendas e marketing de uma vez por todas, é uma tendência que vemos emergir em diversos países e que estamos implementando internamente. Para fazer essa união da melhor maneira possível, uma plataforma unificada ou integrada é imprescindível”, afirma Oberbeck.
Trabalho híbrido
A pandemia forçou até mesmo as empresas mais tradicionais a adotar o modelo de trabalho remoto. Mesmo com a reabertura dos escritórios, a maioria das companhias deve manter um formato híbrido, conciliando o trabalho presencial com o home office, o que acaba beneficiando tanto as empresas quanto os funcionários.
Do lado dos funcionários, poupar o tempo em deslocamentos, como ida ao escritório ou reuniões presenciais, permite maior concentração nas tarefas diárias, além de garantir mais disponibilidade para atividades de lazer ou externas ao trabalho, como academia e cursos. Ao mesmo tempo, ter o escritório à disposição possibilita ao colaborador mudar um pouco de cenário e poder interagir com os colegas quando for conveniente.
Já do lado das empresas, a ida ao escritório se tornou mais planejada, com controle do nível de ocupação e número de funcionários presentes. Isso pode resultar em uma redução no aluguel, nos custos diários do escritório e em outros gastos relacionados ao negócio.
Além disso, ter o trabalho remoto como opção permite que a companhia recrute de onde quiser. “Com a chegada de novas empresas de tecnologia a cada mês, encontrar o candidato perfeito para o trabalho pode ser um pouco mais fácil quando as barreiras geográficas são eliminadas. Isso exige mais cuidado nos modelos de contratação no que diz respeito às leis vigentes e na remuneração, mas a flexibilização é uma estratégia cada vez mais atrativa devido à escassez de profissionais no mercado, principalmente no setor de tecnologia. Estamos implementando essa estratégia internamente e conseguimos chegar a marca de 900 funcionários ao redor do mundo”, diz Oberbeck.
Mesmo com toda a limitação pela pandemia, o varejo brasilerio mostrou seu poder de adaptação e conseguiu realizar verdadeiras revoluções em um curto período de tempo. A retomada a uma certa normalidade e – consequentemente ao consumo – está cada vez mais próxima. O ensinamento que fica é que os clientes vão buscar por alternativas para consumir e é dever das empresas se ajustarem às novas demandas.
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