Uma pequena cidade ao Norte de Portugal, que ganha fama por ter o marco do quilômetro 0 da “rota 66” portuguesa, a estrada nacional 2 liga o país de Norte a Sul. Chaves, uma cidade pouco conhecida e descoberta por turistas, rústica, tradicional, que carrega consigo uma leveza e um povo apaixonado por suas origens. Além de uma beleza natural apaixonante, Chaves também carrega um tesouro não tão escondido assim, e que vale a visita de quem quer vivenciar uma experiência completa.
O famoso Restaurante Pensão Flávia está posicionado no centro da cidade, sua entrada segue o padrão de qualquer simples local em uma cidade pequena e antiga, algo nenhum pouco chamativo. Talvez seja por esse fato que nem todo mundo dá a chance para o restaurante. Ao entrar, primeiro irá deparar-se com um bar, e é ao fundo que a mágica acontece.
Em uma ampla sala, paredes azuis e brancas que combinam com as toalhas quadriculadas arrumadas nas mesas. A decoração rústica vê-se nos vários instrumentos musicais pendurados, também, nas paredes, junto com cartas de clientes, caricaturas, bandeiras da cidade e de times de futebol. Para completar, encontram-se mobílias de madeira escura e as louças preto e branco em cima das mesas.
Ao sentar-se, um simpático garçom deseja as boas-vindas e pergunta o que quer beber. Não existe cardápio. Como boa turista que gosta de conhecer a cultura local, pedi um vinho da casa. Junto com as bebidas, chegaram também pequenas frigideiras, combinando com as louças que já estavam na mesa, servidas de entradinhas frias. Em seguida, vieram as entradinhas quentes. Se gostou, é só pedir mais. As porções não são grandes justamente para que o cliente experimente de tudo e repita quantas vezes quiser. Das entradas, vem o prato principal, a seguir da sobremesa, um café e um licor da casa. Tudo isto também à vontade.
Não mencionei quais foram os pratos pois cada dia pode ser diferente. Repito, não existe cardápio. Ou seja, o que o cliente irá consumir vai depender do que a cozinha tem para oferecer naquele dia.
Ao final da experiência, ao pedir a conta, o simpático garçom entrega mais uma panelinha. Mas dessa vez, com tampa e vazia. O cliente é quem define o quanto a experiência do Restaurante Pensão Flávia vale. E por experiência própria, você nunca vai achar que pagou o suficiente. Se quiser dar gorjeta aos funcionários, é em outra panelinha fechada para que ninguém veja, e depois, dividido a todos.
Você deve estar se perguntando: por que uma experiência como esta não ganhou fama no mundo inteiro? Escolha de posicionamento. O Restaurante Pensão Flávia optou por manter sua reputação selecionada. Manter suas origens e essência, como um local aconchegante e discreto na pequena cidade fora de rota turística ao Norte de Portugal. Entretanto, o restaurante está sempre cheio e já foi tema de inúmeras reportagens no País.
Talvez sem querer, o Pensão Flávia trabalha muito bem estratégias de escassez e exclusividade, simplesmente porque o cliente sabe que a experiência que viverá no local hoje, nunca mais irá acontecer. Ou não da mesma maneira. Além disso, já que o cliente define o valor, a experiência precisa ser impecável. Assim, o foco sempre será a satisfação do cliente. É o que encanta.
E, por mais simples que seja, os consumidores estão dispostos e sedentos por vivenciar experiências diferenciadas, principalmente quando elas são fiéis à essência da marca. Gosto de definir posicionamento como um reflexo no espelho. O que uma marca transmite para o lado externo, ou seja, aos seus clientes, deve ser exatamente igual ao seu reflexo interno. E é o que experiência do Restaurante Pensão Flávia oferece. Basta caminhar um dia nas ruas de Chaves, e você irá confirmar.
Flavia Brito | @flaviabrito.branding
Especialista em Reposicionamento com foco no cliente
Flavia Brito é Comunicadora e Publicitária por formação, pós graduada em Ciências e Estratégias do Consumo pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM-Rio) e mestranda em Marketing pela Universidade do Porto (FEP – U.Porto), Portugal.
Iniciou sua carreira profissional atuando com jornalismo e marketing, até ter a coragem para abrir seu próprio negócio e se especializar no desenvolvimento de marcas.
Com mais de cinco anos de atuação no mercado de branding, Flavia é estrategista em experiência de marca e reposicionamento, com foco na essência dos negócios e estratégias centralizadas no cliente.
Atualmente, atende clientes em Portugal e no Brasil, em segmentos variados.
