Preencher o número de telefone fixo no cadastro online era o maior obstáculo para o candidato a linha de crédito em uma renomada financeira. Boa parte dos interessados não tinha aparelho fixo e desistia do pedido, porque preencher o item era obrigatório. Bastou a empresa desabilitar o campo para o fluxo de solicitações aumentar. O case revela a principal virtude da Costumer Experience (CX), serviço customizado e que na Mirum se traduz no Shopping Experience Audit, que usa dados para colocar as pessoas no centro das ações.
“Conversar com as pessoas é essencial no Shopping Experience Audit”, diz Daniel Kiesel, diretor de estratégia da Mirum. Diferentemente de outras abordagens, em CX os encontros de trabalho das equipes da Mirum não se restringem aos times de marketing e produtos do cliente. Todos os envolvidos ― funcionários, fornecedores e demais stakeholders ― são ouvidos, especialmente sobre suas dores e percepções na relação com a marca. E é justamente aí a diferença de CX, que consegue descobrir um detalhe como o item obrigatório no cadastro online, que havia se tornado barreira intransponível para muitos clientes potenciais da financeira.
Conseguir tamanha granulação só é possível com o refinamento da metodologia, que Mirum aprimora desde 2018. Hoje, a agência faz uma varredura multidisciplinar no cliente e entrega um diagnóstico que pode abranger as lojas físicas, site, endomarketing, SAC, entre outros. Vários times de Mirum trabalham para construir essa visão da jornada do consumidor de maneira global: Estratégia, Experience Design, SEO, Conteúdo, Social Intelligence, Mídia, Criação, Business Intelligence, LBM e Tecnologia. “Em cada momento da jornada de compra, o consumidor interage com diversos touchpoints e nós, como agência digital, temos a capacidade de melhorar cada ponto dessa jornada com táticas de branding, marketing digital e tecnologia”, afirma Kiesel.
O Shopping Experience Audit avalia 30 fatores, que englobam o cliente em seus contextos mais amplos, desde os comentários sobre a marca nas redes sociais (social listening) até medições sobre o desempenho das plataformas de e-commerce. No final, o cliente pode receber um relatório, com o mapeamento de todas as fases e o que pode ser feito para melhorar cada ponto da jornada de compra do consumidor. Mirum também oferece briefings de projeto, com fichas que indicam os rumos e a prioridade de cada time. “Usando os dados, entregamos soluções com apelo mais humano, entendendo que as informações mais simples podem ser primordiais para qualquer marca escalar rapidamente”, diz Kiesel.