Por Gabriel Camargo
A jornada de consumo das pessoas passa pela experiência que elas encontram ao se relacionarem com as empresas. E isso vem se tornando cada vez mais claro com o advento das tecnologias. O consumidor deixou de ser uma figura anônima, escondida atrás das grandes corporações. Hoje, são eles que determinam como as empresas devem se comportar para atender aos seus anseios. O consumidor, no centro das decisões, passa então a balizar todas as estratégias criadas pelas marcas, que, por sua vez, precisa estar cada vez mais próximo do cliente.
Mas como as empresas podem cada vez mais buscar a compreensão necessária do público? A resposta é uma só: dados. Em meio ao seu uso constante, os smartphonese as redes sociais cada vez mais colocam à disposição informações estratégicas fornecidas pelos consumidores, que podem ser entendidas como parte das vontades não expostas desses usuários. Com mais rapidez na coleta e um volume maior de informações em mãos, as empresas precisam ter em mente como isso auxilia na busca da melhora da experiência.
O uso de tecnologias como Big Data, Inteligência Artificial, somada à análise e compreensão desses dados, têm papel fundamental nessa mudança. Sobretudo companhias que oferecem produtos e serviços, o uso de sistemas e softwares focados em Analyticspermite às empresas acesso a uma enorme variedade de informações relacionadas a registros de compras, buscas na internet, pesquisas de satisfação, entre tantas outras. E é por meio do Big Dataque as informações são caracterizadas em tempo real e de forma universal, independente de limitações de espaço e tempo.
Com essa compreensão de conhecimento a partir da análise de dados, o entendimento do comportamento do consumidor passa a ter uma nova dimensão de intepretação por parte das empresas. E aqui, abordamos um aspecto muito importante, que é o atendimento cada vez mais assertivo. A forma como as empresas se comunicam diretamente com o consumidor também mudou. Tanto o atendimento presencial, como o contato por telefone passam a ser entendidos de forma secundária, e os novos canais de comunicação ganham espaço. A chamada omnicanalidade contempla os novos canais, como as redes sociais e o WhatsApp, e são elas as novas protagonistas nesse modelo de atendimento integrado.
Com isso, o consumidor passa a ser o centro das diferentes estratégias buscadas pelas empresas – seja para comercializar um produto que ele busca, seja para prestar consultoria e assistência, ou até mesmo para realizar uma cobrança. O entendimento de necessidade é o mesmo, a despeito da natureza da ação. Cada vez mais há uma necessidade de entregar uma abordagem direta e personalizada, e grande parte disso depende de a empresa conhecer o seu público.
A tecnologia também pode auxiliar no relacionamento constante das empresas com seus consumidores. Empatia e persuasão do capital humano ainda são características insubstituíveis. A tecnologia, entretanto, pode simplificar e agilizar o processo, desempenhando um papel significativo nessa atividade. Com soluções específicas, é possível automatizar o contato com o consumidor e ampliar as possibilidades de comunicação, integrar o sistema a uma base de dados atualizada para identificar perfis específico, como de devedores, de acordo com seu histórico de créditos, e também de clientes que consomem determinado produto com recorrência.
Sendo assim, as empresas devem adotar soluções tecnológicas que permitam a otimização das operações com o objetivo de atender melhor o seu cliente. Essas plataformas, se bem utilizadas, permitirão que as companhias aumentem a eficiência dos seus diferentes departamentos, ganhando maior assertividade, reduzindo custos e aumentando os ganhos com o uso dessas tecnologias. Com os consumidores cada vez mais exigentes, as companhias precisam utilizar diferentes estratégias para ter sucesso em seus negócios e contornar situações complexas.
*Gabriel Camargo é CEO da Deep Center, empresa de gestão da Informação para escritórios de cobrança, gestão de ativos, financiamentos, renegociação de dívidas, seguros, vendas, cobrança, SAC, e contact centers. www.deepcenter.com.br
