Por Cassiano Maschio
O ano de 2020 foi desafiador para empresas em todo o mundo, o que gerou impacto no atendimento ao cliente e nas operações. E agora, em 2021, o mundo dos negócios, sem dúvida, precisa encontrar soluções para enfrentar esses novos desafios.
Qualquer atrito na jornada de um indivíduo pode prejudicar a fidelidade e gerar um impacto na receita. Felizmente, a tecnologia continua se adaptando para ajudar a fornecer ferramentas que podem tornar a experiência do cliente (CX) verdadeiramente perfeita.
Então, quais são as tendências que irão moldar o relacionamento com o cliente, a partir do CX, em 2021?
1.Atendimento remoto
Uma das principais consequências da pandemia foi forçar uma grande parte dos funcionários a trabalhar remotamente. O mesmo vale para os departamentos de relacionamento, que tiveram que se adaptar e mandar os colaboradores para casa. Embora o trabalho remoto traga muitos benefícios, a adaptação a essa mudança pode ser um desafio.
As equipes que trabalham remotamente precisam aprender novos métodos de fornecem experiência satisfatória de suas casas. Isso significa encontrar maneiras de compartilhar informações e dados dos clientes.
Por isso, implementar a tecnologia certa, permitindo a colaboração remota e o compartilhamento de informações, será a chave para o relacionamento impecável com o consumidor.
2. Interações aprimoradas graças à IA
Após a pandemia de Covid-19, um dos maiores desafios enfrentados foi como lidar com o aumento nas consultas de suporte, seja qual for o canal de acesso (ligações, e-mails, plataformas de mídia social etc).
Há alguns anos, a Inteligência Artificial (IA) vem transformando a forma como as companhias interagem com seus consumidores. As equipes agora podem contar com ferramentas de IA, como chatbots inteligentes ou sistemas de gerenciamento de conhecimento para lidar com solicitações simples e repetitivas de nível 1, permitindo que tenham tempo para gerenciar questões mais complexas.
Outra solução são as ferramentas de autoatendimento que têm ganhado popularidade, pois resultam em tempos de espera mais baixos e menos usuários frustrados. De acordo com a American Express, mais de 60% dos americanos dizem que seu canal de referência para consultas simples é uma ferramenta digital, como um site (24%), aplicativo móvel (14%), sistema de resposta de voz (13% ) ou chat online (12%).
E o sentimento é mútuo da perspectiva das empresas: quase 75% dos tomadores de decisão de TI disseram que a automação inteligente garantiu que sua organização fosse capaz de permanecer ágil durante a pandemia e 64% desses tomadores de decisão esperam que sua empresa aumente o investimento em tecnologia de automação como resultado da crise.
3. Omni-channel e comunicação contínua
Em 2020, muitas companhias foram forçadas a fechar lojas físicas e a mudar seus negócios exclusivamente para a Internet. Com isso, elas agora precisam se adaptar a essa mudança e desenvolver novas estratégias para oferecer um bom atendimento no ambiente virtual.
Um estudo da CGS mostrou que 20% dos consumidores dos EUA e do Reino Unido preferem experiências omnicanal contínuas – preferindo não repetir as informações a cada nova interação de serviço ao cliente. Isso prova que o público espera poder se conectar com sua marca imediatamente em sua plataforma preferida, seja Facebook, WhatsApp, e-mail ou telefone.
Com 51% das empresas usando pelo menos oito canais, isso também destaca a necessidade urgente de as marcas se concentrarem em fornecer CX omnicanal contínuo. Implementar as ferramentas certas permitirá que as organizações tratem todos os canais como iguais, priorizando as consultas com base na importância e necessidade, em vez de canal por canal.
4. Hiperpersonalização
Um estudo realizado pela McKinsey mostrou que a maioria das decisões de compra não se baseia mais em itens como preço ou conveniência. Em vez disso, 70% das experiências são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado por uma empresa.
Considerando este e outros dados que apoiam o fato de que os consumidores valorizam o atendimento amigável, eficiente e altamente personalizado, podemos esperar que as empresas personalizem seu CX em 2021 para atender às expectativas.
Os clientes precisam se sentir valorizados e ouvidos ao longo de sua jornada com uma marca, e a personalização é uma ótima maneira de conseguir isso. Felizmente, a tecnologia, mais uma vez, pode facilitar esse processo, permitindo a unificação dos dados, segmentação e aumento do crescimento por meio da personalização sob medida.
5. Maior foco na segurança e privacidade dos dados
Especialistas em segurança dizem que os hackers estão se afastando dos esforços direcionados para os indivíduos e, em vez disso, estão visando organizações que possuem dados. Apesar da ameaça crescente, as pessoas estão se tornando mais liberais com seus dados pessoais e demonstraram estar dispostas a abrir mão de sua privacidade em troca de um serviço valioso. No entanto, elas fazem isso com a convicção de que as marcas protegerão seus dados e os usarão apenas para os fins certos, como fornecer-lhes conteúdo mais relevante.
Com 61% dos líderes empresariais preocupados com o risco de seus dados, haverá um foco maior na privacidade e no que as marcas fazem com os dados em 2021. Novos regulamentos, como a Lei Geral de Proteção de Dados, moldarão o gerenciamento dos dados daqui para frente.
As equipes devem estar um passo à frente e começar a trabalhar nas ferramentas de segurança que lhes permitirão estar em conformidade com essas leis e regulamentos e proteger os dados de forma eficaz.
Essas são as cinco principais tendências de CX a serem observadas em 2021. Basta, agora, identificar em quais pontos sua organização precisa direcionar esforços para oferecer uma experiência perfeita, personalizada e positiva e, assim, garantir o sucesso.
Por Cassiano Maschio, diretor de vendas e marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada em relacionamento com o cliente online, por meio de abordagens de Inteligência Artificial, com clientes como Gol, Gympass, Estácio, Porto Seguro e Lojas Renner.