Por Rodrigo Scotti
Dois eventos que participamos no 2º semestre de 2019 nos fizeram refletir sobre o mercado nacional de chatbots e os processos de consolidação experimentados nos últimos anos. O termo ‘chatbot’ tem sido usado à exaustão atualmente, o que pode nos dar a impressão de que utilizar um robô para atender clientes é algo que é corriqueiro, que sempre esteve entre nós. No entanto, a familiaridade das empresas e das pessoas com os chatbots é um fenômeno bastante recente, coisa de três anos atrás. Foi quando o Facebook abriu suas ferramentas para o mercado e fez com que o assunto fosse abordado pela mídia com mais frequência. Nesta época, minha startup concluía seu segundo ano de operação, focada no desenvolvimento e manutenção de ferramentas próprias de inteligência artificial.
No
decorrer dos últimos anos, percebemos que o nível de conscientização
por parte das empresas que nos procuram para contratar as soluções
evoluiu muito
em pouco tempo. Elas superaram o uso inicial, apenas para suporte ao
consumidor, e hoje utilizam bots para diversos casos, desde automação de
processos ao pós-venda. Já provaram o gosto da economia gerada por um
bot de suporte, que consegue livrar sua equipe
das tarefas mais maçantes e fazer com que o colaborador humano possa se
dedicar a ações mais estratégicas. Agora, as empresas querem mais: o
próximo passo é ir além de usar a ferramenta apenas para economizar, mas
também fazer com que o chatbot protagonize
geração de receita e conversão em vendas.
Publicada
recentemente, a mais nova edição do Ecossistema Brasileiro de Bots,
desenvolvido pelo Mobile Time, revela que o volume de bots já criados no
Brasil mais do que triplicou de um ano para cá: 61 mil chatbots e
voicebots, contra 17 mil citados na edição anterior da pesquisa. O
tráfego de mensagens também cresceu: 1 bilhão de conversas mensais com
bots, atualmente, contra cerca de 800 mil em 2018. Estudo
mostrou que a maioria dos desenvolvedores trabalham tanto com bots de
texto como com bots de voz – 65% das empresas participantes do estudo.
As que trabalham exclusivamente com bots de texto são apenas 32% e
comente com bots de voz, 3%.
O
mapa ainda indica que há uma expectativa do mercado sobre a abertura do
Whatsapp para opções de pagamentos e a tendência de crescimento no uso
de bots
de voz, seja por telefone seja por assistentes de voz como Alexa, Siri
ou Google Assistant.
Sabemos
que, apesar da evolução do mercado, a maior parte dos chatbots
desenvolvidos no Brasil ainda permanece focada no suporte ao consumidor.
No entanto,
como dissemos, não faltam funcionalidades para os sistemas mais
complexos, que podem ser focados em vendas, RH, automação de processos
internos, entre outras funcionalidades. Estas ferramentas com base em
inteligência artificial também são essenciais para
auxiliar o humano durante o serviço e permitir integrações customizadas
aos sistemas corporativos. Conseguimos verificar uma melhora
substancial na qualidade do atendimento prestado quando o aprendizado de
máquina é feito combinando com análises da experiência
e do desenho conversacional.
Hoje
temos no Brasil a 2ª maior comunidade de pessoas interessadas em bots
do mundo: a Chatbots Brasil. Conforme observa Caio Calado, cofundador da
comunidade
e um dos mais atuantes no segmento, hoje a comunidade Chatbots Brasil
está batendo a marca de 12 mil pessoas, o que fez com que a inteligência
artificial, o machine learning e a possibilidade de desenvolver
chatbots atingisse os cérebros de muitos profissionais,
hoje desenvolvedores, que não tinham planos de atuar no segmento.
Calado aponta que, melhor do que ninguém, o mercado brasileiro de
chatbots está orientado a casos de uso: empresas nacionais desenvolveram
produtos para indústria específicas e foram bem sucedidos
em entender as necessidades de cada uma delas.
Ricardo
Blumer, que também é membro participante da comunidade desde seu início
também comenta o assunto, defendendo que, quando é necessário falar
sobre
o mercado nacional de chatbots, é preciso dividi-lo em dois eixos
principais: técnico e de produto. No técnico, estamos um pouco atrás dos
outros países, já que a compreensão em linguagem natural é fator
primordial para a evolução nesta esfera, e a maioria
das plataformas foi construída baseadas na língua inglesa. No entanto,
quando o assunto é o potencial de inovação e a qualidade do
desenvolvimento, fazemos acontecer. Blumer acredita que o próximo passo
do mercado seja o aprimoramento das interfaces de voz
e da complexidade do conteúdo produzido por UX writers.
Quando
começamos a desenvolver bots, não havia esse ambiente. Precisávamos
construir do zero a plataforma e os bots para nossos clientes. O caminho
que
a gente percorreu como desenvolvedor de plataforma foi extremamente
importante não apenas no sentido de aprender e validar a solução de
forma empírica, mas também de descobrir a melhor forma de desenvolver
este sistema, de acordo com tudo o que permeia a realidade
brasileira.
Pietro
Bujaldon, que, como eu e Blumer, também empreende no setor e participa
do grupo Chatbots Brasil desde sempre, concorda conosco que, no caso dos
empreendedores brasileiros, a troca de informações é mais fluida.
Entendemos que o mercado é gigantesco e que há espaço para todo mundo. É
como ele diz: sentamos todos em uma mesa de bar e trocamos ideia,
compartilhamos experiências, não falamos nomes de clientes
em específico, nem revelamos o molho do big mac, mas trocamos muita
coisa que nos ajuda mutuamente. Bujaldon acredita que, após a
consolidação, os próximos lugares para o qual o mercado caminha envolve
fusões e aquisições.
Hoje,
em minha startup, compreendemos que o mais eficaz é focar no mercado
profissional, nos especialistas que atuam nele, construindo ferramentas
para
automatizar e integrar bots aos sistemas das empresas, além de ampliar
potencialmente o foco nas ferramentas para os desenvolvedores.
Entendemos que ter uma operação contando com bots de atendimento ou para
processos internos está virando commodity e que,
em curto espaço de tempo, estará integrado de forma intrínseca a
qualquer empresa, independente do segmento.
*Rodrigo Scotti é CEO da Nama (https://www.nama.ai/), primeira empresa no país a desenvolver uma plataforma proprietária de inteligência artificial para robôs de atendimento e cofundador da ABRIA – Associação Brasileira de Inteligência Artificial