O e-commerce se tornou bastante competitivo, o que exigiu dos gestores a adoção de práticas, metodologias e ferramentas que estimulam a venda e aumentam o engajamento do consumidor. Nesse contexto entra a Experiência do Usuário no e-commerce, algo fundamental para facilitar o processo de compra e, consequentemente, o aumento das vendas.
Já existe uma gama de pesquisas e estudos sobre o tema. Uma delas, conduzida pela E-Consultancy, apontou que 49% das empresas planejam investir mais na Experiência do Usuário neste ano. Além disso, muitas delas acreditam que a disciplina pode garantir a base de sua vantagem competitiva.
Mas o que é e como colocar em prática a Experiência do Usuário? Aprenda neste post!
O que é Experiência do Usuário no e-commerce?
A Experiência do Usuário (EU) vem do inglês User Experience (UX). Ela engloba todos os aspectos cognitivos e sentimentos de uma pessoa quando utiliza um produto, serviço ou sistema. São levadas em conta as percepções que o indivíduo apresenta a respeito dos aspectos afetivos e principalmente sua experiência na interação.
Também inclui as percepções dos usuários em relação aos aspectos práticos, dos quais se destacam sua utilidade, a facilidade de utilizar/encontrar o que procura, bem como a eficácia do sistema. Trata-se das percepções de cada um e seu pensamento individual.
No e-commerce, a EU está ligada aos aspectos que o usuário está acompanhando pela tela do computador ou dispositivo mobile, bem como as sensações que eles despertam. Nestes aspectos incluem-se o design, as funções, a publicidade e as formas de encurtar a jornada de compra.
Quais os benefícios para o negócio?
Entre as principais vantagens de se explorar a Experiência do Usuário está a possibilidade de garantir o sucesso do projeto. Não há um mapa do tesouro, mas um direcionamento que parte de pesquisas, testes de usabilidade e medições de resultados.
Quando focada no ciclo de relacionamento do consumidor, a EU permite explorar todos os pontos de interação que o usuário terá com a loja virtual, desde o canal de entrada ao pós-venda, o que aumenta as chances de retorno do cliente.
Se esforçar para manter uma boa experiência de compra viabiliza processos inovadores, uma vez que as necessidades que não foram exploradas podem se mostrar mais perceptíveis.
Como a EU deve fazer parte do ciclo de relacionamento do cliente com a marca?
Comece avaliando os seguintes pontos:
Como estamos envolvendo nosso público?
Em linhas gerais, um e-commerce deve promover o engajamento e envolvimento de seus clientes, facilitando os passos para a finalização da compra. Desta forma, é importante desenvolver ações desde antes do consumidor visitar o site, começando pelos mecanismos de busca, campanhas de marketing, interações nas mídias sociais etc.
Como é o nosso design?
A EU não é tudo, mas é um ponto muito importante. Por isso é imprescindível se colocar sempre no lugar do cliente, saber o que ele precisa e caprichar na identidade visual, tornando o layout agradável e intuitivo.
O carrinho de compras é otimizado?
80% dos usuários abandonam a compra nos momentos finais por conta de informações desencontradas ou incompletas, usabilidade deficiente ou por não haver formas de pagamento interessantes para o consumidor.
Nesse sentido, é importante simplificar os processos, evitar usar muitos botões e ícones que podem confundir o consumidor.
Como é o cadastro?
Evite fazer muitas perguntas. O ideal é dividir uma parte para o cadastro e o restante para os dados de compra ou utilizar o login social, que se vale das informações dos perfis como o Facebook.
Estou destacando as informações mais importantes?
Ponto importante para as ofertas em destaque e promoções. Destacar os diferenciais da marca pode ser o caminho para explorar de forma benéfica a Experiência do Usuário no e-commerce e obter bons resultados.
