Por Altair Camargo, Co-fundador da Sempreende
A forma com que respondemos nossos clientes impacta nossas vendas. Tratá-lo mal vai fazer com que fique insatisfeito e não compre mais dos nossos negócios. Mas você sabia que mudanças sutis, muitas vezes ignoradas por nós, podem fazer com que aumentemos a satisfação e intenção de compra dos nossos consumidores?
Por exemplo, quando você manda um email, em nome de sua loja, desejando um bom dia, você escreve: “Eu te desejo um ótimo dia” ou “Nós te desejamos um ótimo dia”?
Ou, ainda, quando alguém te pergunta se você tem determinado produto, você responde: “Eu tenho várias peças” ou “Nós temos várias peças”?
Notou a diferença? O que é melhor usar? “Eu” ou “nós”?
Um estudo científico publicado em agosto de 2018mostra que, quando usamos “eu”, o cliente fica mais satisfeito com a empresa e tem mais vontade de comprar. Em números, a pesquisa mostrou que a intenção de compra aumenta em até 7%.
Isso acontece porque as pessoas acreditam que o funcionário que usa a primeira pessoa está mais envolvido emocionalmente com a interação. Ou seja, há a percepção de que está mais próximo e sendo mais real no atendimento.
Uma das vantagens da pequena empresa é justamente o contato direto entre o dono e o cliente. As pessoas valorizam essa proximidade. Grandes instituições, como o Ponto Frioou a Magazine Luiza, criaram personagens para serem capazes de responder em primeira pessoa e têm tido um tremendo sucesso com isso. Por que, então, os pequenos passaram a responder usando o “nós” para passar a impressão de que são grandes? Volte!! Use o “eu”! Se identifique! É disso que as pessoas g ostam!
Resumindo: se você quer aumentar suas vendas e fazer que seus consumidores fiquem mais felizes com sua empresa, passe a mostrar a eles que estão conversando com uma pessoa especificamente e não com a empresa. (use “eu” nas suas respostas!)
Sobre os fundadores:
Luciana Padovez Cualhetaé co-fundadora e diretora da Sempreende. PhD researcher (UnB) em Ensino de Empreendedorismo. Mestre em Empreendedorismo e Inovação pela Universidade Federal de Goiás (UFG). Pós-graduada em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Facilitadora certificada da metodologia Lego® Serious Play®. Experiência de mercado como empreendedora no ramo de alimentação e consultora na Shell Brasil. Revisora da Revista de Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas. Consultora e facilitadora de programas de Empreendedorismo no Centro de Empreendedorismo e Incubação da UFG (CEI/UFG), Incubadora 3D (Prefeitura de Aparecida de Goiânia), Aldeia Incubadora (Uni-Anhanguera), UnIncubadora (UniEvangélica), Proin (UEG), Incubadora Athenas (UFG/Catalão), Incubadora Beetech (UFG/Jataí) e PUC Incubadora (PUC/GO). Já capacito u professores para o Empreendedorismo no Senac-GO, Senai-GO, UFG, Uni-Anhanguera e UniEvangélica.
Altair Camargoé co-Fundador da Sempreende.PhD researcher (USP) em Marketing de Serviços. Mestre em Empreendedorismo e Inovação pela Universidade Federal de Goiás (UFG). Pós-graduado em educação para adultos. Revisor da Revista de Administração e Inovação e da Revista de Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas. Tem experiência na coordenação de eventos relacionados a Empreendedorismo e Inovação em universidades. É autor de diversos artigos científicos publicados nas áreas de Marketing e Empreendedorismo. Por dois anos, atuou como professor de cursos de graduação na UFG, tais como Administração, Ciências Contábeis e Engenharias. Já ministrou módulos de Marketing e foi orientador de TCCs em cursos de pós-graduação da UFG.
