Por Rodrigo Souto, gerente de marketing da HubSpot para o Brasil
A adoção de tecnologia nos processos da maioria das empresas demonstra a evolução – constante e rápida – do marketing digital.
De acordo com um estudo da Forrest Research, 70% dos anunciantes devem empregar plataformas de dados para superar os gargalos de informação. Isso porque dados isolados de clientes inibem comunicações multicanais eficazes, e por isso, as plataformas estão ganhando popularidade como uma forma de conectar as informações dos clientes em vários sistemas.
Além disso, outra previsão indica que, em 2019, mais de 20% das plataformas vão contar com tecnologias como inteligência artificial para ajudar os profissionais de marketing a dimensionar os esforços de personalização, conhecer melhor o usuário e assim poder entregar conteúdo de uma marca/empresa de forma mais objetiva.
Independentemente do avanço da tecnologia, a humanização será sempre um diferencial que não pode ser deixado de lado, mas, sim, incorporado nessa nova maneira de “conversar” com o cliente. Neste processo, é fundamental se atentar a alguns pontos que, quando olhados de forma minuciosa e com certa cautela, permitem que a estratégia seja, de fato, a mais assertiva:
- Pessoas qualificadas – Para fazer a ponte entre os dados e desafios reais em toda jornada do cliente, é fundamental que seu time conte com pessoas qualificadas, com habilidades tanto para lidar com as tecnologias que estão à disposição, quanto para conversar com os clientes e oferecer o que buscam na hora certa – um pequeno desvio na comunicação e um cliente pode ser perdido;
- Profissionais antenados – No marketing digital, o conceito de funil passa por uma transformação. Vemos cada vez mais a ascensão do formato de “Flywheel”, modelo onde o foco é 100% no atendimento do cliente. Toda a experiência deve ser acompanhada e cada atividade durante seu percurso representa um insight e irá impactar nas demais ações, ajudando a desenhar uma estratégia toda a redor do cliente;
- Comunicação real time – o crescimento global do mercado de chatbots deverá ser a taxas anuais de 24% até 2025. Conversar com o cliente sempre foi necessário para entender a demanda. E colocar o cliente no centro da estratégia exije o investimento em tecnologias de conversação como lives, SMS e Messenger. Mas é importante sempre lembrar que o atendimento humanizado ainda é essencial em um dado momento da conversa para personalizar e contextualizar o envolvimento em várias escalas.
- Segurança – Por fim, mas não menos importante, é necessário enfatizar que com o alto volume de informações compartilhadas, as organizações devem trabalhar em conjunto com o departamento jurídico para avaliar suas próprias práticas de coleta, armazenamento e uso de dados, incluindo as maneiras como usam as ferramentas de marketing e vendas. Apesar de ser uma medida interna, isso impacta diretamente na vida do seu cliente e é, com certeza, um diferencial enorme na hora de fidelizá-lo e garantir que ele volte sempre!
