A cVortex, uma startup de Uberlândia (MG) nascida dentro do grupo Callink, um dos maiores contact centers do Brasil, está desafiando gigantes globais como Salesforce e Zendesk ao oferecer uma plataforma tecnológica totalmente desenvolvida no Brasil, que se destaca pela proximidade com o cliente e personalização no atendimento. Sua solução omnichannel (multicanais) integra de forma eficaz as diversas formas de comunicação das empresas, como redes sociais, telefone e e-mail, resolvendo um dos maiores problemas no atendimento: a falta de coordenação entre esses canais.
A vantagem competitiva da cVortex sobre as concorrentes internacionais está não só em sua tecnologia 100% nacional, mas também em sua agilidade no pós-venda e na capacidade de moldar a ferramenta às necessidades específicas de empresas do middle market, oferecendo um atendimento mais próximo e personalizado. Enquanto grandes players enfrentam dificuldades com o atendimento local e a adaptação às particularidades do mercado brasileiro, a cVortex tem foco em resultados operacionais rápidos e redução de custos para seus clientes.
Esses diferenciais são especialmente relevantes no contexto atual de insatisfação dos consumidores com o atendimento das empresas, conforme evidenciado em um levantamento realizado pela empresa de pesquisas Hibou, em outubro de 2023. A pesquisa, que entrevistou 2.006 pessoas em todo o país, revelou que 86% dos brasileiros estão insatisfeitos com os serviços de atendimento, especialmente em setores como saúde, telecomunicações e cartões de crédito. A cVortex, ao entender essas demandas e oferecer uma plataforma tecnológica com integração eficaz e suporte ao cliente, está atendendo diretamente essa necessidade do mercado.
De acordo com o levantamento, os clientes buscam o suporte da tecnologia no momento adequado (52% desejam um site intuitivo que permita realizar processos online), enquanto 35% acreditam que os atendentes devem ter acesso ao histórico de atendimento dos clientes para garantir uma conversa consistente, recorrendo ao apoio humano quando necessário.
“Pesquisas como esta destacam a importância que os clientes atribuem a um atendimento de qualidade, tanto na fase de venda quanto no pós-venda, que é um estágio crucial na jornada de relacionamento. Essa experiência pode resultar em fidelização ou, por outro lado, em um afastamento da marca”, afirma Bruna Veríssimo, diretora de Marketing e Vendas da cVortex.
A cVortex foi fundada a partir de um projeto da Callink, um dos maiores contact centers do País, desenvolvido para a Bradesco Cartões. A solução criada ajudou a instituição financeira a economizar R$ 15 milhões no primeiro ano de uso, o que chamou a atenção de outras empresas que buscavam alternativas mais eficazes do que as oferecidas pelos grandes players globais de SaaS.
A cVortex também conta com uma vantagem geográfica em relação a gigantes do mercado, oferecendo um pós-venda mais próxima e adaptável às necessidades específicas das companhias brasileiras.
“As grandes concorrentes estão muito longe dos clientes, tanto geograficamente quanto em presença do pós-venda. Em geral, falta um trabalho de inteligência para auxiliar o empreendedor e gerar um impacto efetivo ao seu negócio. Isso só se consegue com acompanhamento personalizado e constante, olho no olho”, explica a diretora da cVortex.
Melhor atendimento, menores custos
Compreender as necessidades do cliente e fornecer a ferramenta adequada, acompanhando os resultados, foi o que levou a AmorSaúde, uma empresa que oferece serviços médicos e odontológicos a preços acessíveis, a reduzir 3,8 mil horas de trabalho. A diminuição resultou em um impacto financeiro de R$ 43,3 mil já no primeiro mese após a implementação da ferramenta de atendimento omnichannel da cVortex em 38 clínicas piloto.
“É uma fórmula simples, mas eficaz. Em vez de apenas automatizar o atendimento ao cliente, buscamos entender as dores e aplicar soluções que proporcionem o ganho operacional necessário. Isso resulta, de imediato, em uma redução de custos visível, além de um benefício intangível: o retorno futuro do cliente que foi atendido com rapidez e inteligência. Cliente mal atendido não volta”, afirma Bruna.
Os dados colhidos pela Hibou dão razão à executiva: quatro em cada 10 entrevistados responderam que não dão nova chance à marca depois de serem mal atendidos. E, além de não comprarem mais, 46% disseram que compartilham com amigos e colegas as más experiências que tiveram, gerando um marketing negativo para a empresa.
“Transformar essa experiência, simplificando a relação entre a empresa e o seu cliente, para que ele se sinta atendido no prazo que ele quer e com a eficiência que ele precisa, é o nosso modelo de negócio”, resume a diretora.
Robôs e humanos em harmonia
Comercializada como um Software como Serviço (SaaS), a solução da cVortex atende tanto grandes empresas do segmento financeiro, processadora de cartões e clínicas de saúde, quanto empresas de médio porte. A lógica, independentemente do tamanho da empresa, é sempre a mesma: ganhar eficiência.
O sistema é conectado a todos os canais de atendimento da empresa, como mídias sociais, telefone, e-mail e WhatsApp. Ao entrar em contato por qualquer um desses canais, o cliente é identificado imediatamente e o operador recebe seu histórico completo de atendimento.
Se o atendimento humano for necessário, o operador já terá acesso às informações anteriores, evitando retrabalho e agilizando o processo. Em casos mais simples, a inteligência artificial, via chatbot, pode resolver a demanda sem intervenção humana, mantendo o histórico sempre atualizado.
Com essas soluções, a área de atendimento ao cliente da operadora Claro conseguiu um ganho de eficiência operacional de 40%, reduzindo o tempo de espera, além de reduzir os custos da área em 14%. De acordo com dados da cVortex, no caso da operadora, a utilização do chatbot inteligente fez uma grande diferença. Após a sua implantação, 20% das demandas passaram a ser resolvidas sem necessidade de interação humana.
Veja as principais vantagens competitivas da cVortex no atendimento empresarial:
- Personalização e Suporte: A startup enfatiza o atendimento personalizado e a consultoria contínua, adaptando sua plataforma às necessidades específicas de cada cliente, algo que pode faltar em soluções de grandes empresas internacionais que costumam oferecer serviços mais padronizados.
- Integração Multicanal: A cVortex oferece uma plataforma que integra todos os canais de atendimento, permitindo que as empresas tenham uma visão unificada do histórico de interações com os clientes, o que ajuda a melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.
- Apoio à Tecnologia Nacional: Ao utilizar tecnologia desenvolvida no Brasil, a cVortex se posiciona como uma alternativa viável que valoriza o mercado local e é sensível às necessidades específicas do consumidor brasileiro.
- IA para Pré-atendimento: A solução redefine a interação utilizando automações inteligentes, chatbots personalizáveis, análise de dados em tempo real e gestão de atendimentos. O cliente não percebe que está falando com um bot, que traduz idiomas e enrique as respostas.
