Por Raphael Oliveira
Não é novidade que o comportamento dos consumidores mudou, e muito. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em todas as capitais do país, 47% dos consumidores com acesso à internet têm o costume de pesquisar online antes de finalizar uma compra em alguma loja física.
Diante disso, é extremamente importante que os varejistas estejam atentos às melhores práticas do mercado, colocando o consumidor à frente das decisões estratégicas dos canais de venda. No varejo, por exemplo, os clientes buscam por preço, mas também estão atentos para a entrega, frete, condições de pagamento, experiência de compra e a possibilidade de adquirir um produto no online e retirar na loja física (o chamado Click and Collect). Esse último, sem dúvidas, é o mais importante de uma estratégia omnichannel.
Segundo o Google, aproximadamente 42% dos consumidores online acreditam que a multicanalidade seja o aspecto mais importante na decisão de uma compra. Esse dado mostra que as marcas precisam criar ações inovadoras e que impactem seu público-alvo tanto nos canais online, como nos offlines. Por isso, acredito que um dos passos importantes é integrar os estoques físicos e online por meio de um ERP. Dessa forma, é possível administrar ambos de forma simultânea, eliminando as chances de dar qualquer tipo de erro.
Para que a implementação multicanal dê certo, unificar a comunicação é um passo importante para o sucesso do negócio. Atualmente, existem muitos varejistas que se comunicam de formas diferentes com quem compra na loja e quem prefere adquirir um produto no site. Isso, além de provocar uma confusão, mostra que a marca não tem uma identidade 100% alinhada e definida. Nesse caso, sugiro que as mensagens veiculadas nos sites, nas lojas e até mesmo nas redes sociais, sigam um padrão.
Hoje, também é possível usar diversos canais para fazer anúncios online com o estoque físico de uma loja, como é o caso do Google Shopping. No Facebook e Instagram, por exemplo, as possibilidades de anúncios segmentados por geolocalização são capazes de entregar ofertas para pessoas que estejam em um raio de um ou dois quilômetros da loja física. O Waze, por sua vez, consegue impactar usuários que passam de carro na frente dos estabelecimentos. E essas são só algumas das estratégias on e off que podem ser executadas com foco na multicanalidade.
Quando falamos sobre as melhores ferramentas para se comunicar com seu público, sem dúvidas os canais digitais hoje têm uma capilaridade e impacto imensurável. Além de cobrar pela performance, ou seja, por cliques ou conversões, são bem mais baratos se comparados às mídias tradicionais. No digital, os varejistas têm muito mais liberdade e podem construir audiência e ter o feedback real timede suas campanhas ou anúncios específicos. O consumidor está cada vez mais conectado e sua marca precisa estar também.
Por fim, acredito que o digital tornou o consumidor mais empoderado. Antes, as marcas estavam no centro das conversas e detinham o poder da emissão da mensagem. Hoje, essa realidade se inverteu. Após veicular um anúncio, a voz do consumidor tem mais peso do que o próprio anúncio. Vale mais o que o cliente falou sobre a campanha, do que a própria peça publicitária em si. Por isso, estar atento às novas mídias, ter ferramentas adequadas para responder rapidamente às demandas dos novos consumidores e, principalmente, ter um parceiro competente para auxiliar durante o processo de transformação digital, é fundamental para se diferenciar dos concorrentes e ser realmente disruptivo no varejo. E aí, você está preparado?
*Raphael Oliveira, Growth Hacking Coordinator da GhFly, agência referência em marketing digital e líder em performance.
