Uma pesquisa da TransUnion mostra que a COVID-19 prejudicou muito mais as seguradoras não transformadas digitalmente que as demais. Isso aponta a pandemia como um impulsionador plurianual da transformação digital, com a mudança de um mundo intermediário para um de integração e prestação de serviços sem identificação.
Rafael Quintana, head da vertical de Seguros da TransUnion Brasil, explica porque a transformação digital se tornará uma prioridade para as seguradoras e como o novo paradigma de “ausência de toque humano” requer novos ativos digitais, como integração contínua com verificação robusta de identidade no ponto de contato.
Um mundo de mudanças
Hoje, ao redor do mundo, a tecnologia está acelerando as mudanças; a transformação digital e a inovação rápida são imperativos de negócios globais.
Pano de fundo: uma explosão global de dados como nunca visto na história. Estima-se que 90% dos dados do mundo foram criados desde 2016, e a produção permanece acelerada à medida que mais partes de nossas vidas se tornam conectadas.¹
Algumas seguradoras estão enfrentando esses desafios usando tecnologias digitais para melhor aproveitar os dados, transformar modelos de negócios e criar propostas de valor. No entanto, no geral, essa indústria tem demorado para se transformar. De acordo com a Accenture, o seguro é o quarto segmento mais afetado por disrupturas. Antes disso, foram as fortes barreiras de entrada que enfraqueceram e os pontos fortes tradicionais estavam sendo desafiados por disruptores.²
A continuidade da pandemia da COVID-19 tornou-se um novo ímpeto poderoso para a transformação digital, impulsionando uma aceleração da economia digital global e rupturas adicionais. Uma pesquisa da TransUnion sobre o desempenho das seguradoras durante a pandemia mostra isso claramente. A pandemia gerou uma mudança fundamental na demanda do consumidor e no comportamento de compra, apontando para um novo paradigma emergente, que exige novos ativos digitais, como integração contínua com verificação de identidade robusta no ponto de contato.
Pesquisa TransUnion: COVID-19 impulsionando necessidades agudas por soluções de plataforma digital de ponta a ponta
Uma análise da TransUnion dos volumes de cotação durante a COVID-19 revelou variações consideráveis entre as regiões. No Reino Unido, por exemplo, descobrimos que os volumes estavam relativamente estáveis, enquanto a África do Sul e a Índia experienciaram uma queda substancial.
Para descobrir o motivo, examinamos como o seguro é vendido em diferentes regiões, discriminado por canal de distribuição: digital direto, intermediário ou agregado.
No Reino Unido, onde os volumes foram menos afetados, cerca de 80% dos seguros de automóveis e propriedades são vendidos por meio de plataformas digitais (cerca de 70% de agregação digital e 10% de digital direto). Essas plataformas oferecem aos clientes um serviço de ponta a ponta, desde a cotação até o documento de apólice. Os 20% restantes das vendas são em canais intermediários, onde um corretor ou representante de vendas assume papel importante no processo.
Uma análise dos volumes no nível do cliente forneceu mais insights. Independentemente da região, aqueles que estavam gerenciando melhor durante a crise tinham três características em comum, todas relacionadas à transformação digital.
3 fatores-chave que as principais indústrias têm em comum
- Distribuição digital diferenciada: oferece alguma intermediação, mas a maioria das vendas é realizada por meio de canais digitais diretos.
- Orçamento e vinculação online: a jornada completa de compra é conduzida online, desde a cotação até o processo de inscrição e entrega da documentação da apólice.
- Serviço de apólice digital: os clientes também podem realizar uma variedade de serviços de apólice online, desde alteração das taxas de cobertura à indicação de nomes para registrar uma reclamação.
Os dados transmitem uma mudança de paradigma e um novo ímpeto para a transformação digital
À luz das medidas tomadas para lidar com a pandemia, faz sentido que as organizações que oferecem um conjunto completo de serviços online estejam em uma posição mais forte para continuar com seus negócios, em comparação àquelas totalmente dependentes de intermediários ou centros de contato via telefonia. No futuro, a capacidade de conduzir negócios online e oferecer suporte a uma força de trabalho remota será uma característica padrão nos planos de continuidade de negócios.
Também é provável que vejamos uma mudança no comportamento de compra, já que as políticas de trabalho em casa e lockdown exigem que as pessoas façam quase tudo online, desde reuniões de trabalho e aulas até compras de supermercado e encontros sociais. Os consumidores exigirão uma experiência e jornada de compra diferentes.
Pesquisa mostra que as empresas perdem até 70% dos clientes em potencial devido a processos de integração complicados4. Como resultado, a integração digital e o autosserviço não serão mais um diferencial, mas uma obrigação.
Implante a integração contínua
A integração contínua é uma solução de ponta a ponta que combina automação de software com tecnologias de inteligência. Oferece às empresas uma plataforma plug-and-play, escalonável, reunindo uma ampla variedade de fontes de dados. Isso permite que as informações sejam organizadas e analisadas de novas maneiras, apoiando o rápido desenvolvimento de novos insights e recursos analíticos. Além disso, apoia a orquestração de experiências de consumo fortes e ótimas oportunidades para as marcas.
Gerenciamento de identidade para um canal de distribuição sem identificação
No ambiente de hoje, definir a identidade de quem está negociando com você é mais crítico do que nunca.
A fraude de identidade sintética ou roubada provavelmente aumentará, pois os consumidores em todo o mundo estão sendo alvos de golpes relacionados à COVID 19, segundo o estudo Consumer Pulse, da TransUnion. A verificação baseada em dados ajudará na identificação de possíveis fraudes e na redução de perdas, ao mesmo tempo em que atende às expectativas do consumidor para uma integração contínua.
Vincular a identidade pessoal e do dispositivo no estágio de integração também melhora a experiência do cliente depois, quando usarem a plataforma para gerenciar suas apólices ou registrarem uma reclamação.
A verificação das transações individuais e do dispositivo em uma plataforma digital é a chave para proteger seus resultados financeiros e de seus clientes. Em reservas de curto prazo, as taxas de perda são entre 10% e 20% mais altas para apólices em que as identidades não foram verificadas ou os endereços foram deturpados.³
Durante os últimos anos, a transformação digital é tema recorrente em mercados de seguro do mundo todo. No Brasil, não é diferente. O atual desafio presente das agendas das seguradoras é conectar os benefícios trazidos pela inovação/automação de processos com a força da atuação presencial e consultiva de corretores ou agentes de seguro. Por isso é importante incluir nas estratégias digitais do próximo ano uma jornada de integração fluída, sem fricções. Pronta para atender o cliente com agilidade e segurança em todos os canais e processos.
Os interessados podem visitar http://transu.co/6006JLJsI para obter mais informações.
³ Baseados em dados históricos nos Estados Unidos.
