Por Cleison Dará
Uma estratégia omnichannel acontece quando o marketing de uma organização concentra seus esforços em uma campanha de múltiplos canais, ou seja, quando a ação é pensada e preparada para atender o consumidor em todas as etapas da jornada de compra, tanto no ambiente físico como no digital.
Podemos dizer que esta tendência ajuda as marcas a fazerem com que o consumidor não sinta diferença entre a forma que é exposto aos seus produtos, seja online ou offline. Esta integração entre lojas físicas, marketing digital, lojas virtuais e compradores resulta em uma mesma comunicação coesa e interligada, que é chamada de omnichannel.
Desta forma, o cliente pode pesquisar online, selecionar os produtos e a marca que deseja sem sair de casa, pelo computador ou celular, agendar o pedido e a entrega ou ir até a loja. O que importa é que a experiência de compra seja sempre a mesma – ou praticamente a mesma.
Neste artigo, irei mostrar como iniciar a implementação de uma estratégia omnichannel para otimizar campanhas e melhorar a experiência do consumidor. Mas, primeiramente, é importante entender que o conceito de omnichannel está relacionado à ideia de que, independentemente do canal de contato, a sua empresa deve oferecer uma mensagem relevante e personalizada ao público.
Isso significa que, de acordo com a etapa da jornada de compra em que o cliente se encontra, estes canais devem oferecer uma comunicação coesa, tornando esta jornada um caminho leve para convergir mais vendas e, consequentemente, experiências positivas com a marca. No marketing, esta estratégia preocupa-se em impactar o consumidor em todos os canais, mantendo a atenção desses usuários por muito mais tempo e com muito mais qualidade.
Sendo assim, o omnichannel ultrapassa o conceito de multicanal e adota a ideia do uso de várias estratégias de venda como a promoção, distribuição e formas de contato com a empresa. Por exemplo, se um cliente inicia uma interação com uma empresa no chat do site ou WhatsApp e envia informações e dados pessoais de contato, caso ele decida encerrar o bate-papo e chamar o serviço de atendimento ao cliente por telefone, com o omnichannel essas informações são transferidas para o atendente humano e o usuário não precisará repeti-las, evitando desconforto.
Já em uma empresa cuja a capacidade multicanal não é omnichannel, este cenário se repetiria, no entanto, sem a integração entre os canais de contato, podendo causar desencontro de informações e a frustração do cliente ao repetir os dados passados anteriormente.
Uma estratégia de canais omnichannel melhora a experiência do consumidor ao compreender que os clientes buscam e gostam de empresas integradas, que sabem quem eles são, como se comportam e oferecem uma experiência personalizada de alto impacto. Abaixo, listo as principais estratégias omnichannel que podem ser aplicadas por marcas que trabalham com varejo.
Público Segmentado
Cada cliente é único. Por isso, por meio do marketing digital, é possível reconhecer necessidades e traçar estratégias detalhadas, objetivas e personalizadas para cada um, tornando possível entregar ao consumidor as melhores soluções, da forma que eles desejam.
Atendimento Personalizado
Ao oferecer um atendimento personalizado, é importante ter acesso ao histórico do cliente, para que o atendente saiba com que tipo de consumidor está lidando. Além disso, é possível oferecer ofertas personalizadas, com base nas últimas compras, gostos e dados de navegação do cliente.
Tendências de Vendas
Integrar os canais de vendas permite que seja possível mapear e monitorar as tendências de vendas. Assim, a empresa consegue identificar comportamentos e tomar decisões mais assertivas para fechar negócios.
Apenas com essas dicas iniciais você conseguirá começar a montar uma estratégia de marketing omnichannel para a sua empresa. Mas, caso ainda esteja com dúvidas, imagine o seguinte cenário.
Uma marca de bebidas utiliza uma loja virtual para vender os seus produtos. Com isso, ela precisa saber como foi a experiência do cliente na sua página do Facebook e na central telefônica de vendas, bem como estar a par de quais foram as últimas compras realizadas por este cliente, via aplicativo; seu disparo de e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente; e qual loja física precisa fazer um bom atendimento, fornecendo informações sobre o produto. Desta forma, todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente para, assim, realizar um atendimento único.
Para que isso seja possível, a dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos dos consumidores. Isso faz da estratégia omnichannel a realização de um negócio social. Com base nas ações personalizadas é possível ofertar serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.
Por isso, ter canais de vendas e contato altamente integrados com a sua marca, e servindo a um único propósito de marketing e vendas, possui diversos benefícios, sobretudo para negócios que buscam potencializar resultados e atingir objetivos comerciais mais ousados. Comece agora e implante o omnichannel na sua empresa. Em um período médio de tempo você já conseguirá sentir os efeitos positivos.
*Cleison Dará é Analista de Marketing da Gofind, localizador de produtos que utiliza inteligência artificial para ajudar marcas a mostrar para o consumidor onde encontrar produtos disponíveis nas proximidades
