Por Fabiana Wu
O comportamento do consumidor se transformou rápido e completamente. Ele está cada vez mais exigente, dinâmico, super bem informado e hiperconectado. Compreender essa evolução é fundamental para saber atender às suas expectativas e assim, manter-se vivo no mercado, seja ele qual for. Vamos lá: não faz tanto tempo, uma pessoa interessada em determinado produto aceitava andar por horas para conhecê-lo de perto e comprar. A fase do “namoro” até chegar, enfim, a uma aquisição, podia levar semanas ou até meses. A busca por informações antes de fechar a compra era longa e penosa.
As lojas, geralmente grandes e distantes atraiam consumidores ávidos por novidades. Atendentes explicavam as funcionalidades e esclareciam dúvidas, mas, por serem vendedores, suas opiniões podiam ser contestadas. O consumidor sabia disso, até questionava se aquela marca era boa realmente, se havia muita reclamação ou não. Tentava se munir do máximo de informações para tomar sua decisão em um ambiente totalmente off-line, incompreensível nos dias de hoje.
Nos últimos anos, o contexto deste consumidor mudou. Sua vontade de obter informações, saber a origem dos artigos ou serviços, opção de cores, formatos e performance foi potencializada por um ambiente muito mais convidativo. Com a evolução da internet, dos smartphones, dos sistemas de busca e das redes sociais, o consumidor consegue identificar uma necessidade, pesquisar sobre ela, saber a opinião de outros usuários e adquiri-la em poucos minutos, ou até segundos. Eis que surge o novo consumidor: hiperconectado, ele quer acessar o maior número de conteúdos possível e efetuar sua compra online e ontime.
Seguindo essa tendência de comportamento no ambiente online, é preciso modernizar o off-line, ou seja, as lojas, para continuar a atrair a atenção e a preferência desse consumidor. Se faz urgente pensar no conceito de “convergência” entre os diferentes canais e trabalhar para que ela aconteça de fato.
Facilidade, transparência, entretenimento e conectividade. O consumidor quer chegar a uma loja e, ao pegar um produto, ter acesso a todas as informações sobre ele – origem, produção, cores indicadas, tamanhos disponíveis, etc – isso de uma forma leve e intuitiva. Se puder efetuar a compra ali mesmo, sem precisar passar no caixa, melhor ainda! Ah, não tem a cor no estoque? É só selecionar a cor desejada no aplicativo da loja que em poucas horas o produto chegará em casa. O frete é por nossa conta, obrigado!
É aqui que a internet das coisas começa a fazer sentido. Ao adotar tecnologias que possibilitam essas vivências, como RFID (Identificação por radiofrequência), as marcas podem se conectar com os consumidores de forma personalizada e transparente, fornecendo a eles conteúdos relevantes e uma experiência de compra aprimorada, quando e onde eles quiserem se envolver com elas.
Nas lojas, por exemplo, é possível por meio de uma etiqueta de RFID oferecer uma grande variedade de informações e conteúdos multimídia sobre um determinado produto. Materiais de campanha, dados sobre a origem e fabricação, tutoriais para a sua melhor utilização, opções de cores, formatos e tamanhos, entre outras informações que façam sentido e que ajudem a entregar o tão almejadostorytelling para o consumidor, além de permitir também a venda online, quando não houver o artigo em estoque na loja física.
As experiências podem ser as mais variadas possíveis. Rápidas e eficientes ou personalizadas e assistidas, isso depende do perfil de cada marca e consumidor. Mas uma coisa é certa: o valor comercial é exponencial! Ao escolherem onde, como e quando comprar e se engajar com determinada empresa, os consumidores possibilitam a ela maximizar sua força de trabalho e capturar novos conjuntos de dados informativos que continuam a melhorar a personalização oferecida a cada cliente.
Nesse cenário, ganhará aquele que sair na frente e oferecer este novo universo de consumo.
*Fabiana Wu é Gerente de Desenvolvimento de Negócios América Latina da Avery Dennison*
A Avery Dennison é uma empresa global de ciência em materiais, especializada no design e na produção de uma grande variedade de materiais funcionais e para rotulagem.
