Por Sérgio Camilo
Entender o comportamento do consumidor é uma questão de sobrevivência para as empresas. Quem já entendeu o recado e está se preparando, com certeza terá muito mais chance de encantar as novas gerações, que já nasceram tendo a Internet como bem de consumo de primeira importância e os smartphones como extensão de suas vidas. Quem ainda acha que pode continuar interagindo da mesma forma como sempre fez, fica uma dica: corra atrás do tempo perdido e invista o quanto antes na personalização da experiência de compra.
Com pessoas cada vez mais conectadas, é fundamental que as corporações pensem em desenvolver todos os canais para que o usuário escolha qual deles prefere utilizar no momento da interação. O mercado aprendeu muito com os millennials e se sente desafiado, agora, com a geração Z, também chamada de Gen Z, iGen ou centennials, pessoas nascidas a partir de 1999. Segundo institutos de pesquisa, esta geração será o maior grupo de consumidores do mundo até 2020, atingindo um total de 2,6 bilhões de pessoas e um potencial de consumo em torno de US$ 44 bilhões.
Com as oportunidades geradas por esta geração, é imprescindível compreender os hábitos de consumo de seus futuros clientes. É justamente neste ponto que a tecnologia torna-se uma aliada para atingir este público, que pode representar um incremento significativo de receita para o seu negócio.
E qual é a forma de atingir o “coração e o “cérebro” desse novo consumidor? A resposta é informação. Utilize os dados coletados com a ajuda das soluções de Analytics e Big Data para aprender sobre o seu histórico de compra, suas preferências e necessidades. Assim, a abordagem torna-se muito mais assertiva, na medida que apresentará ofertas baseadas em suas reais necessidades. A expectativa destes novos consumidores com relação ao SLA de atendimento mudou muito e, hoje, 30 segundos para um aplicativo dar uma resposta é uma eternidade. Os chatbots e ferramentas de inteligência cognitiva podem ser utilizados para que as empresas se comuniquem ainda melhor e com mais eficiência com os clientes.
Ao longo dos próximos anos, a expectativa é que haja um incremento significativo na utilização dessas tecnologias, especialmente no varejo. Há especialistas que acreditam que, em 2020, as pessoas nem percebam a diferença entre interagir com um robô ou com uma pessoa, dependendo do assunto.
Por enquanto, o serviço ao cliente em tempo real é o suficiente para tornar a jornada mais ágil, evitando que as gerações millennial e centennial se sintam frustradas. Para gerar mais engajamento, a personalização da mensagem será um passo importante para tornar esse cliente mais próximo da marca. Quem não quer ter uma interação em que se sinta valorizado e reconhecido com uma pessoa importante para a empresa?
Embora a lealdade não seja o ponto forte das novas gerações, a forma de mantê-los mais próximos é oferecer soluções omnichannel. É o consumidor quem decide qual o canal o deixa mais confortável para interagir, já que a jornada de compra de um usuário moderno altera os pontos de contato entre on-line e off-line. O fato da geração Z utilizar bastante o YouTube, deixa claro que a plataforma de vídeos é uma aposta certa na estratégia de omnichannel como forma de capturar a atenção dos jovens – muito mais curta que a de gerações anteriores.
De acordo com o levantamento “Previsões para o Varejo em 2018” realizado pela IDC, a utilização do omnichannel está entre as prioridades dos gestores de TI deste segmento, que será impactado pela retomada da economia. Segundo a consultoria, até 2019, 50% dos varejistas terão adotado soluções omnichannel, que permitirão um aumento de até 30% na rentabilidade multicanal.
O mercado está se transformando e o consumidor também. Para equilibrar a relação empresa-cliente, o caminho está em uma experiência cada vez mais personalizada, que realmente surpreenda o consumidor. A omnicanalidade será, sem dúvida, uma ferramenta importante na construção de relações mais sólidas e interativas.
(*) Sérgio Camilo é Vice-presidente comercial da Wittel
