A MRM Brasil, agência avançada de tech e dados do McCann Worldgroup, apresenta a onda mais recente de sua Pesquisa Commerce. A nova onda traz comparações importantes entre comportamentos de hoje e de 4 anos atrás.
Foram identificados 10 principais insights:
- A compra online está mais sofisticada
Houve um grande crescimento de compras de produtos Abstratos x Concretos.
Ao serem questionados que produtos costumam comprar online, enquanto Eletrônicos apresentou queda de 2% entre uma onda a 1 e 2 da pesquisa, produtos como Moda e Acessórios tiveram um aumento de 12% e Perfumaria e Cosmético, aumento de 4%. Ou seja, tanto o consumidor quanto a indústria de varejo aprenderam a “degustar” produtos online.
- O comportamento de compra física e online se fundiram
A experiência integrada ganha relevância. 73% dos consumidores utilizam lojas físicas como fonte de pesquisa, mas finalizam a compra online. Apesar da preferência digital, 28% dos jovens de 18 a 24 anos ainda preferem a experiência em loja física. “Experiência na loja” é o único motivo que fica em primeiro lugar frente às outras gerações. Essa é uma oportunidade de tornar a loja física cada vez mais integrada com o on-line.
- O então imbatível ‘search do Google’ ganha um competidor de peso
Com 92% das pessoas realizando pesquisas antes de efetuar uma compra, pela primeira vez o Google não ocupa a primeira posição em buscas. Atualmente, 54% dos consumidores preferem pesquisar em marketplaces como Amazon, Mercado Livre, Magalu e Americanas. Esse número representa um aumento de 4 pontos percentuais entre 2020 e 2024, consolidando os marketplaces como a principal fonte de pesquisa. Por outro lado, a pesquisa em buscadores, como Google, Bing e Yahoo, caiu 5 pontos no mesmo período.
- Investir apenas no site/e-commerce da marca não é mais suficiente
As compras realizadas em marketplaces e aplicativos estão se consolidando como as principais preferências dos consumidores. Entre 2020 e 2024, as compras em aplicativos e sites das marcas se mantiveram estáveis, enquanto as realizadas em marketplaces subiram 7 pontos, ressaltando a importância de diversificar a disponibilidade dos produtos para os consumidores. As marcas precisam estar em todos os lugares.
Mesmo com e-commerce da marca bem desenvolvido, é essencial pulverizar a disponibilidade do produto e serviço.
5. O social selling vem crescendo e ganhando novos contornos
As redes sociais emergiram como o canal preferido para iniciar pesquisas de produtos. Entre os jovens de 25 a 30 anos, 31% começam suas buscas nessas plataformas, indicando uma tendência oposta em relação às gerações mais velhas. Para essa faixa etária, as redes sociais estão se tornando o novo motor de busca, com 45% dos jovens de 18 a 24 anos adotando essa prática. Na classe C, 33% preferem as redes sociais para pesquisa, enquanto nas classes A e B esse número é de 29%.
O social vem ganhando importância no E-comm. A indústria precisa pensar na experiência de compra E2E nas redes, respeitando a vocação de cada canal.
6. A empresa que aprender a tratar promoção como conteúdo sairá na frente
Embora 78% dos participantes da classe AB afirmem que o preço ainda é o principal motivador para as compras na internet, as promoções desempenham um papel igualmente crucial. 59% desse público afirma que as promoções são a principal razão para seguir marcas nas redes sociais.
Quando questionados sobre as três marcas que mais gostam de seguir, a geração Z destaca principalmente marcas de varejo, como Amazon, Shopee e Nike, que estão entre as mais citadas.
É importante ressaltar que promoções não significam apenas preços baixos. O mercado precisa aprender a se relacionar com os consumidores por meio delas.
7. Fraudes começam a moldar o comportamento de compra online
Cerca de 60% dos consumidores já foram vítimas de fraudes durante compras online. Em resposta a essa preocupação, 77% afirmam ter mudado seu comportamento de alguma forma como medida de prevenção. As mudanças observadas incluem:
74% passam a comprar apenas em sites e aplicativos conhecidos e adotam uma postura mais cautelosa.
43% se sentiram apreensivos, mas continuam utilizando plataformas digitais normalmente.
17% reduziram suas compras em plataformas digitais.
9% continuam a usar as plataformas digitais, apesar da apreensão.
6% pararam de fazer compras online.
A geração mais jovem demonstra uma consciência ainda maior sobre a privacidade na internet, com 61% dos jovens de 18 a 24 anos afirmando se preocupar muito e 71% dos indivíduos de 25 a 35 anos compartilhando da mesma opinião.
8. Preocupação das empresas com ESG influencia pouco na decisão da compra, mas é a principal causa de abandono
Ao escolher entre diferentes empresas para realizar uma compra, a preocupação com ESG não se destaca. Os fatores que mais influenciam essa decisão são:
- 70%: Boa experiência de compra
- 65%: Boas avaliações de outros consumidores
- 17%: Preocupação da empresa com sustentabilidade e meio ambiente (queda de 4 pontos)
- 14%: Preocupação com causas sociais
- 14%: Identificação com o posicionamento da marca
- 8%: Patrocínios e apoio a causas e pessoas
- 7%: Indicação de influenciadores sociais
A geração mais jovem (18-24 anos) é a que menos se deixa influenciar por ESG nas decisões de compra, com apenas 17% considerando esse aspecto relevante.
Entretanto, as principais causas para deixar de comprar um produto são:
_ 61%: Desrespeito sócio-econômico, com pessoas menos favorecidas.
_53%: Produtos testados em animais
_ 50%: Empresa demonstra despreocupação com meio ambiente.
_40%: Desrespeito à diversidade
9. Modelos de pagamento com níveis de preferência similares
Os métodos de pagamento mais populares entre os consumidores são o cartão de crédito e o PIX, seguidos de perto por boleto bancário e aplicativos de pagamento. A preferência entre os métodos é a seguinte:
- 69% preferem pagar suas compras em plataformas digitais com cartão de crédito
- 68% optam pelo PIX
- 29% preferem cartão de débito
- 16% escolhem boleto bancário
- 14% utilizam aplicativos de pagamento (como PicPay, PagSeguro, etc.)
As diferenças nas preferências de pagamento estão relacionadas às gerações e classes sociais. O cartão de crédito é o método preferido entre os mais velhos, com 73% da faixa etária de 31 a 40 anos optando por ele. Por outro lado, o PIX é a escolha favorita dos mais jovens, com 78% dos consumidores de 18 a 24 anos utilizando este método.
Na classe AB, 71% preferem cartão de crédito, enquanto 73% da classe C optam pelo PIX.
Portanto, a indústria deve oferecer um mix completo de meios de pagamento, proporcionando aos consumidores todas as opções necessárias para facilitar suas compras.
10. Mobile purchase está generalizado, mas outros devices não podem ser ignorados.
Quase a totalidade dos consumidores realiza compras digitais por meio de dispositivos móveis, com 91% utilizando o celular para essa finalidade. A utilização de outros dispositivos também é significativa:
- 53% usam o computador
- 12% utilizam o tablet
- 10% recorrem à smart TV
Embora todas as gerações realizem compras móveis, a análise por classe social revela a importância de plataformas responsivas em todos os dispositivos. As classes AB têm uma tendência maior de utilizar desktop, tablet e smart TV.
Diante desses dados, a indústria precisa estar preparada para oferecer uma experiência de compra online otimizada em todos os dispositivos.
Para chegar nesses resultados, a MRM Brasil entrevistou 2000 pessoas entre 2020 e 2024.
