Atualmente a presença nas redes sociais é um pré-requisito na busca do sucesso de uma empresa entre seus clientes. Nos últimos anos, companhias têm apostado bastante no diálogo aberto e dinâmico com o público.
Segundo o especialista em Gestão de Marketing e sócio diretor da Sagres Criativa, Tarcízio Dalpra, as mídias digitais tornaram-se mais do que uma espécie de vitrine para que empresários exponham seus produtos. Elas são atualmente um canal de comunicação fundamental.
“Há a chance de estabelecer um feedback full time com seu consumidor. Hoje, as mídias digitais funcionam como um SAC 24h, no qual você pode perceber onde está errando e ser alertado pelo seu consumidor onde você precisa melhorar”, afirma Daplra.
As empresas tentam se afastar do imaginário padrão e “quadrado” que muitas ainda carregam. Com perfis oficiais no Instagram, Facebook e Twitter, buscam uma performance jovial, com uso de memes e referências a tendências e polêmicas do momento.
Além disso, como comenta Dalpra, o serviço de atendimento ao cliente nesse universo digital tomou grande espaço nas interações feitas com essas contas. Não é incomum ver tweets ou comentários de usuários com dúvidas e reclamações sobre determinado serviço serem prontamente respondidos pela empresa, geralmente em um tom simpático e bem humorado.
A linguagem da Netflix
Uma referência em interação com o público é a companhia internacional de streaming Netflix.
O perfil brasileiro da empresa ganhou muita atenção em várias redes sociais, pelo tom intimista e piadas frequentes. A equipe da comunicação busca, principalmente, informar sobre novos lançamentos e responder dúvidas dos assinantes, sem perder o bom humor.
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Além disso, a empresa se atenta ao que seu público está comentando e valoriza imensamente sua opinião e experiência. O cliente passa a ser também responsável pelas escolhas das temáticas que serão abordadas nas redes e o tom de voz que será utilizado.
“Hoje o consumidor, além de absorver, gera conteúdo também. Ele critica, ele tem voz. E as marcas perceberam que essas vozes estão cada vez mais ativas”, diz Dalpra.
Outro ponto que faz com que a empresa sempre renda muitos comentários na rede é estar antenada na hora de fazer alguma referência.
Todo o comportamento na web é efêmero. Com isso, uma piada ou situação que foi muito comentada pelos internautas pode perder a graça ou a importância já no dia seguinte. É preciso que os administradores das mídias sociais estejam sempre atualizados e ajam rápido, a fim de não perder o momento e o contexto.
O envolvimento com memes e conteúdos viralizados rapidamente é uma característica marcante do perfil da empresa, raramente soa forçado ou artificial.
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Melhores amigos da MaxMilhas
Uma função que está sendo muito utilizada por empresas e influencers é o ‘Melhores Amigos’, disponível exclusivamente no Instagram.
É um stories, como outro qualquer da plataforma, porém distribuído apenas para as pessoas pré-selecionadas pelo dono do perfil, formando uma comunicação direcionada.
Ao participar do grupo fechado de ‘Melhores Amigos’ de uma empresa, o cliente pode, por exemplo, ter acesso a informações que os outros seguidores não terão.
Quem investiu nesta estratégia é o perfil no Instagram da MaxMilhas. No dia 15 de janeiro, a empresa de passagens aéreas irá cadastrar seguidores nos seus ‘Melhores Amigos’. Eles terão acesso a promoções e descontos exclusivos.
O perfil da empresa no Instagram é @maxmilhas
Para participar, os interessados devem seguir o perfil no Instagram e ficarem atentos aos stories da página a partir das 11h do dia 15 de janeiro. Então, os usuários devem tirar print da publicação que será divulgada e postar em seu próprio stories, marcando a @MaxMilhas.
Em até 12h após o compartilhamento, a empresa entrará em contato por direct no Instagram e enviará um link para que a pessoa possa participar dos ‘Melhores amigos’. A MaxMilhas alerta que todos os interessados em participar devem colocar o perfil em modo público. Contas privadas não permitirão que a empresa veja o stories publicado.
Por meio dessa ferramenta, perfis estão conseguindo aumentar o engajamento dos seguidores, além de até mesmo conseguir dinheiro a mais, ao cobrar por esse conteúdo exclusivo.
Há casos de blogueiros e de outros influencers, como coachs, que cobram para que determinados seguidores estejam autorizados a consumir o conteúdo privado. Um exemplo foi a blogueira de beleza Virgínia Fonseca, que selecionou 500 seguidores em 2019. Por R$ 14,90 mensais teriam acesso a dicas exclusivas de cabelo, maquiagem, alimentação, etc.
Assistentes virtuais
Segundo Tarcízio Dalpra, as redes sociais são espaços de interação sem diferenças. Figuras empresariais e institucionais perdem um pouco sua autoridade. Por isso, algumas companhias investem nas interações horizontais.
“Nesse contexto, vai ser uma conversa. E rede social nada mais é do que um espaço no qual pessoas iguais se conectam para conversar. Quando você consegue criar esse relacionamento por meio da humanização, você cria uma legião de pessoas que são mais que seguidores, são advogados da sua marca, que estão ali para falar a favor do seu trabalho”, avalia o especialista.
Talvez um dos exemplos mais radicais de humanização das empresas seja a criação de assistentes virtuais personalizados. Dois casos famosos são a Lu, da MagazineLuiza, e a mais recente Nat, da Natura.
Esses assistentes são bots de atendimento que, cada vez mais, têm a aparência mais humana – ganhando nome, rosto e até rede social própria, como é o caso da Lu.
No Twitter, por exemplo, a assistente da MagazineLuiza interage com clientes, responde dúvidas e críticas, auxilia com eventuais problemas e muito mais.
Com a criação de uma personalidade, que é um indivíduo até mesmo nas mídias digitais, a aproximação com o público pode aumentar, uma vez que se afasta da antiga ideia do cliente que deve conversar com uma máquina para ter sua dúvida sanada.
A Lu, considerada uma “influenciadora virtual 3D”, tem também perfil no Instagram, no qual posta fotos do seu dia a dia – montadas digitalmente – e ainda dá dicas de produtos e serviços para todos os seus seguidores.
Esses novos cenários e mecanismos de comunicações nas redes sociais por empresas parece ser uma tendência que veio para ficar. “A marca que achar que o Facebook, Instagram, Twitter são sites institucionais, um SAC de luxo, está fadada a ficar de fora do discurso. O caminho hoje é o diálogo, a interação”, conclui Tarcízio Dalpra.
