A Acquia, líder em inovações e soluções no mercado de experiência digital, constatou que 90% dos clientes acreditam que, quando se trata de proporcionar uma boa experiência para o cliente, muitas marcas não atendem suas expectativas.
Segundo o Customer Experience Trends Report, 94% dos profissionais de marketing concordam com esses clientes e isso deve servir como alerta de que as marcas precisam trabalhar melhor essa questão. A boa notícia é que os clientes não fazem segredo do que eles esperam: uma experiência conveniente e personalizada.
Quanto mais personalizada, mais fácil é conquistar a fidelidade do cliente. A Tecnologia Aberta é a chave para oferecer essa experiência em todos os canais, do online ao físico. Isso não significa que as marcas precisam complicar os processos tentando surpreender e encantar, é preciso entender seu cliente. A pesquisa aponta que apenas 10% dos clientes acreditam que as marcas atendem suas expectativas quando o assunto é boa experiência de usuário, enquanto 84% dos profissionais de marketing acreditam que conseguem atender essas demandas.
Essa lacuna entre percepção exige um olhar mais atento na realidade para entender de fato quais são essas expectativas. Dados apontam que 80% dos clientes se mostrariam mais leais às marcas caso sentissem que suas necessidades foram atendidas e entendidas.
E apenas 60% concordam que as marcas deveriam conhecer seu público e esperam que a tecnologia tenha um efeito positivo em suas experiências com as marcas.
Quando se trata de tecnologia, 53% dizem estar ansiosos para ver os efeitos da inteligência artificial (IA) nas experiências onlines com as marcas. Embora alguns clientes possam mostrar entusiasmo para esta ou aquela inovação (inteligência artificial, aprendizado de máquina, voz), no final não se trata da tecnologia em si, mas de oferecer uma experiência pessoal, que necessita de uma coleta de dados.
Ao mesmo tempo, clientes têm sentimentos conflitantes sobre o uso de seus dados. A pesquisa mostra que quando se trata de entregar dados às marcas, 51% dos clientes dizem não se sentirem confortáveis com isso. E 61% não acredita que as marcas tenham bons interessam quando armazenam dados.
Os profissionais de marketing entendem qual o papel dos dados na entrega de uma ótima experiência ao cliente. Ao contrário do que os clientes acreditam, 83% dizem que a personalização para clientes e a personalização para clientes em potencial faz parte de seu marketing de estratégia.
Atender às expectativas do cliente para personalizar experiências e respeitar seus desejos sobre privacidade de dados, exige que as marcas apostem na transparência e no controle. Ou seja, as marcas devem ser claras sobre os dados do cliente. Eles precisam explicar a importância da coleta de dados, como exatamente eles vão ser usados e como irão mantê-los seguros.
Embora a tecnologia possa ser um ponto não resolvido, os profissionais de marketing têm uma visão do ecossistema técnico necessária para atingir seus objetivos de experiência do cliente. A tecnologia de marketing e CX deve ser em código aberto a princípio, no entanto, como os profissionais de marketing declaram, muitos provedores de tecnologia não estão entregando o que eles precisam.
Próximos passos para profissionais de marketing:
1- Lembre-se: Experiência do cliente é igual a experiência conveniente
Entre os entrevistados, 90% dos clientes afirmam que as marcas não atendem suas expectativas. Por isso, as marcas devem priorizar a conveniência ao projetar as interações com o cliente.
2- Levar a sério a personalização
Personalização é a chave para a conveniência. Também é fundamental fazer com que os clientes se sintam compreendidos e apreciados. Em outras palavras, é preciso que uma experiência boa se torne pessoal e viva.
3- Investir em tecnologia aberta
A conveniência não é um estado estático, a personalização não é configurar e esquecer. As expectativas de conveniência evoluem conforme o cliente avança em sua jornada. Personalização da experiência deve sempre ser renovada para acompanhar as demandas do cliente.
Para ter acesso ao relatório completo, basta acessar o site:
http://www.acquia.com/resources/e-book/deliver-cx-they-expect-customer-experience-trends-report
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