Lojas virtuais perdem pelo menos R$ 23,9 milhões durante a Black Friday

Durante todos os dias do evento da Black Friday, lojas virtuais têm prejuízo de pelo menos R$ 23,9 milhões devido à instabilidades. É o que mostra uma pesquisa realizada pela Sofist (www.sofist.com.br), especialista em redução e prevenção de problemas em produtos digitais por meio de testes profissionais de software.

Para chegar a este resultado, a empresa monitorou o desempenho de 65 lojas virtuais com alto volume de acessos durante o evento (inclusive a versão mobile de algumas destas lojas) e também durante a Cyber Monday (entre 22h00 do dia 23/nov e 23h59 do dia 26/nov). O estudo analisou, dentre vários fatores, a demora no carregamento das páginas principais desses sites, assim como o tempo em que as lojas virtuais ficaram fora do ar.

Este é o segundo ano consecutivo que a Sofist realiza o estudo. Em relação ao ano de 2017, o estudo adicionou 22 novos e-commerces à lista (um aumento de 51%), e foi constatada melhora de 54,5% no tempo de carregamento médio dos sites, enquanto 8,7% a mais dos sites saíram do ar. No ano de 2017, foram monitoradas 43 lojas e a perda por conta de instabilidades foi de R$ 58,2 milhões.

Principais resultados

Segundo a análise realizada pela Sofist, os 65 e-commerces monitorados demoraram, em média, 4,5 segundos para carregar o conteúdo completo do site para o usuário. Para se ter uma ideia, a loja cujo tempo de carregamento médio foi mais rápido disponibilizou seu conteúdo em 0,5 segundos; já a loja com o pior carregamento médio, carregou em 20,4 segundos.

Neste ano, todos os 65 sites apresentaram instabilidade em algum momento do evento — ou seja, tiveram uma variação no tempo de carregamento médio superior a 3 segundos. Três segundos pode não parecer muito tempo, mas segundo a Akamai, apenas 1 segundo a mais no carregamento de um e-commerce implica em uma perda de conversão de 20,5% no smartphone e 21,8% no computador.

A instabilidade no carregamento de um dos 65 e-commerces monitorados, pertencente ao segmento de moda, mostrou que o pior período de instabilidade foi na noite de quinta-feira, continuando a apresentar este problema durante todo o dia seguinte. A situação se normalizou na manhã do sábado e voltou a piorar nas primeiras horas do domingo, o que se manteve até a tarde de segunda-feira, quando o evento começava a chegar ao fim.

O comportamento do consumidor nos sites durante os dias de promoção é evidenciado também durante o monitoramento de uma outra loja virtual. O alto fluxo de acessos ocasionou instabilidades nos momentos críticos da Black Friday (quinta-feira a noite e sexta-feira) e durante a Cyber Monday (na segunda-feira). Toda esta instabilidade certamente se refletiu em uma experiência de compra ruim para o consumidor e em uma taxa de conversão menor para o e-commerce em questão.

O estudo também monitorou quantas lojas ficaram fora do ar ao longo do evento por meio do acompanhamento do timeout (quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site).

Segundo apurado, 46 e-commerces (70,8%) ficaram indisponíveis para os consumidores durante o período monitorado. No total, todas essas lojas ficaram 15 horas e 56 minutos fora do ar. Considerando que, segundo o Google, cada hora que um e-commerce fica fora do ar na Black Friday acarreta R$ 1,5 milhão em perda financeira, esses sites totalizaram um prejuízo em faturamento de R$ 23,9 milhões.

O faturamento, contudo, não é afetado apenas na Black Friday. Segundo a PwC, 49% dos consumidores latinoamericanos parariam de fazer negócios com uma empresa após vivenciarem apenas uma experiência ruim. Isso mostra que se preocupar com cada experiência do consumidor, enquanto ele está em contato com uma marca, é uma estratégia a longo prazo mais do que se imagina, e na Black Friday isso não é diferente.

Segmentos de hotelaria e moda são os mais afetados por lentidão e instabilidade

Segundo as análises, o segmento de hotelaria foi o que mais apresentou lentidão. Os e-commerces desta categoria apresentaram tempo de carregamento médio de 11,2 segundos, 6,7 segundos acima do carregamento médio geral. Já os segmentos de eletrônicos, livraria e cosméticos foram os que mais apresentaram aumento no tempo médio de carregamento de 2017 para 2018.

Veja na tabela abaixo a lista dos segmentos com as médias de tempo de carregamento mais instáveis, juntamente com a comparação com os dados de 2017. Os locais com traço (“-”) na tabela indicam segmentos que não foram acompanhados no estudo anterior.

Já o segmento de moda foi o mais afetado por instabilidades (variação no tempo de carregamento médio superior a 3 segundos), seguido do segmento de lojas de departamento e cosméticos.

Plugins continuam impactando no tempo de carregamento dos sites

No estudo realizado em 2017, uma das descobertas que causou surpresa foi o impacto dos plugins no carregamento das páginas dos e-commerces. Neste ano, esses componentes continuaram impactando no resultado final do tempo de carregamento dos sites.

Em 2017, 51,1% dos sites analisados possuíam algum script que estava com problemas técnicos e causaram problemas de lentidão para o usuário final. Já este ano, o estudo mostrou que 49,2% dos sites monitorados apresentaram problemas com os plugins de terceiros. A análise detalhada mostra que os plugins específicos que causaram os problemas de 2017 não afetaram as lojas em 2018, o que é um fato positivo.

Por outro lado, novos plugins entraram para a lista nesse ano, principalmente aqueles que prometem aumento de conversão, ajuda na automatização de marketing e que coletam estatísticas das interações dos usuários com a marca nas redes sociais. No estudo, é possível ver o impacto direto que dois plugins causaram no tempo de carregamento de 2 sites distintos durante as quatro primeiras horas da Black Friday. Os mantenedores destes plugins apenas conseguiram contornar os problemas a partir de 1h da manhã do dia 23/nov.

Fora isso, vale a pena comentar que foram identificados 32 plugins distintos que apresentaram problema de instabilidade. Segundo Bruno Abreu, CEO da Sofist, “a maior parte destes plugins é utilizada para capturar e analisar o comportamento de compra do consumidor, logo, na prática, além da lentidão proporcionada devido ao volume muito grande de acessos, muita informação relevante sobre os consumidores deixou de ser coletada pelos e-commerces, o que certamente afeta negativamente a taxa de conversão e a estratégia de vendas destas empresas”.

Balanço Geral

Como mostra o estudo, houve uma melhora no desempenho dos e-commerces na Black Friday 2018 em relação ao ano anterior. A maioria dos indicadores principais apresentaram melhora de pelo menos 28%, e o consumidor final que fez compras na Black Friday encontrou sites 54,5% mais rápidos. Ponto positivo para as lojas virtuais, que se prepararam melhor para o evento deste ano, e para os consumidores, que tiveram uma experiência melhor ao fazer suas compras (veja tabela abaixo).

Por outro lado, o tempo de carregamento e o prejuízo de mais de R$ 23,9 milhões ainda preocupam. Para se ter uma ideia, foi observado o tempo de carregamento médio de 2,0 segundos para uma grande varejista com atuação global, referência em e-commerce. Este tempo é 55,6% menor que o tempo médio observado no estudo.

Quanto ao prejuízo, por mais que tenha sido 59% menor que 2017, o valor de R$ 23,9 milhões ainda é considerável. Considerando o cenário atual da economia e que muitos consumidores deixaram para fazer suas compras neste evento, deixar de vender é perder uma grande oportunidade. Fora isso, “o investimento para se antecipar e prevenir problemas como estes não chega a 2% do valor deste prejuízo”, completa Abreu.

Sobre a metodologia

Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista pré-definida de 65 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 70.0.3538.110, com cache desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Consideramos que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site. Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).

A Sofist é especializada em redução e prevenção de problemas em produtos digitais, através de testes profissionais de software. Ajudou, nos últimos 2 anos, e-commerces, aplicativos, sites e campanhas promocionais de mais de 150 empresas de diversos segmentos e identificou mais de 43 mil gaps que prejudicam o sucesso de produtos digitais. A Sofist tem sede em Campinas (SP) e completa 10 anos em 2018.

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