Temas como live commerce e as mudanças de comportamento do consumidor durante a pandemia estão entre as pautas atuais do setor de varejo. Com o objetivo de aprofundar o olhar sobre o setor e suas tendências, Lucas Daibert, sócio e diretor de planejamento da Binder, em palestra transmitida on-line a partir da sede da Casa Firjan, no Rio de Janeiro (RJ), abordou o tema inspirado na NRF 2021 Chapter One – o maior e mais importante evento do setor do varejo no mundo.
Na palestra ‘Decifrando a NRF 2021: Negócios Transformados para uma Nova Realidade’, que contou com participantes de todo o Brasil, Daibert mostrou como alguns dos principais varejistas mundiais estão utilizando a criatividade para atravessar este grave momento de pandemia, as mudanças no comportamento do consumidor e o grande impacto na comunicação das marcas.
Um dos destaques da NRF foi o live commerce. “No momento em que o acesso às lojas físicas ficou bem mais restrito, o live commerce garantiu proximidade, gerou experiência e proporcionou entretenimento no ambiente digital, onde a compra costuma ser mais objetiva, mais transacional. A China está mostrando ao mundo as grandes possibilidades que esta ferramenta oferece”, observou Daibert.
Entre as mudanças de comportamento apontadas, destaca-se o alto percentual de consumidores que compraram no e-commerce pela primeira vez e testaram novas marcas durante a pandemia.
“No Brasil, chama especial atenção o crescimento significativo na compra de produtos e serviços pela internet entre as mulheres, os mais maduros e os menos instruídos. Estas pessoas incorporaram novos hábitos que devem permanecer, já que estamos em uma situação de restrição ao acesso há mais de um ano. Tempo mais do que suficiente para que hábitos sejam adotados e outros abandonados. As marcas devem estar atentas a este grande movimento”, explicou Daibert.
O e-commerce brasileiro atualmente representa cerca de 12% das vendas totais no Brasil. Comparativamente a mercados como a China e os EUA, ainda há bastante espaço para crescer: estima-se que 38% das vendas chinesas já acontecem por meio da internet, enquanto 24% das vendas online são norte-americanas.
Além da questão sanitária que aflige todo o mundo, o aumento expressivo da desigualdade também é um desafio que deverá concentrar esforços da comunidade internacional nos próximos anos.
“A desigualdade traz sérios problemas para a democracia, a segurança pública, o meio ambiente e a produtividade das empresas. No Brasil, historicamente um dos países mais desiguais do mundo, o problema é ainda mais severo, e terá que ser enfrentado de frente por nossas autoridades, mas também por nossos empresários”, destacou o sócio e diretor de planejamento da Binder.
Experiência do consumidor
A experiência dos consumidores continua sendo fator preponderante na decisão de compra: um terço deles afirma que trocará de marca após uma única experiencia ruim, enquanto 59% dizem que as respostas rápidas ainda são a parte mais importante do contato com a marca.
Muitas empresas, por sua vez, continuam utilizando toda a sua criatividade para gerar a melhor experiência para os seus consumidores e engajá-los. A H&M, por exemplo, criou uma máquina para transformar uma roupa antiga em uma peça nova; o Burger King entregou lanches em carros parados em engarrafamentos com o uso da geolocalização; o Carrefour lançou o “come to me retail”, em que o supermercado se transforma em um ônibus que vai até a casa das pessoas; a Lululemon investiu em um gadget inteligente para a realização de atividades físicas em casa; a Ikea apostou suas fichas na Green Friday, ao invés da Black Friday; entre outros cases apresentados.
Os principais insights da NRF 2021 Chapter One apontam para quatro comportamentos, que devem ditar as regras de consumo e para as quais as marcas precisam ficar atentas. São eles:
• Be on the right side of history – estar do lado certo da história. As marcas precisam fazer o propósito delas virar realidade, se preocupar com as pessoas e estarem atentas às causas sociais;
• Be frequent – ter uma presença mais frequente na vida das pessoas, principalmente pela assinatura de serviços. O que muda agora é como as tecnologias digitais fazem o modelo ficar mais simples;
• Be everywhere – as marcas devem ocupar novos espaços, sejam eles digitais – como o live commerce – ou físicos. Quem escolhe o canal agora é o cliente, no momento e hora que lhe for mais conveniente;
• Be ahead – as marcas devem desbravar novos territórios, desenvolver novas e improváveis parcerias, criar novos mercados. Testar para aprender o mais rápido possível.
“Os ensinamentos da NRF apontam que muitas marcas estão assumindo posição diante do que está acontecendo, ampliando suas visões de negócio para além do lucro. Chegou a hora de as empresas transformarem seus discursos em prática e verdadeiramente considerarem as pessoas e o planeta em suas estratégias. Neste mundo em transformação acelerada, a criatividade continua sendo um insumo fundamental para a sobrevivência e o crescimento”, conclui Daibert
