Garantir experiência positiva ao consumidor deixou de ser um diferencial e se tornou uma necessidade estratégica para as empresas. O estudo da Salesforce revela que 80% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos. Essa mudança no comportamento reflete diretamente o mercado: 89% das empresas reconhecem que a qualidade do atendimento impacta o desempenho dos negócios, conforme o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente.
Diante desse cenário, Marcelo Peixoto, CEO da Minds Digital, primeira VoiceIDTech do Brasil, destaca que compreender os diferentes tipos de atendimento ao cliente não é apenas essencial para oferecer uma experiência superior, mas também para gerar resultados positivos.
“Com a diversificação dos canais de contato com os consumidores, os tipos de atendimento ao cliente se expandiram significativamente. Compreender essa mudança e adotar novas ferramentas para otimizar esses processos é crucial para empresas que buscam melhorar a experiência do cliente e gerar resultados impactantes,” afirma o CEO.
Dentre essa diversidade, existe o fenômeno Omnichannel, que envolve a integração de diversos canais de comunicação, desde atendimentos em pontos de venda físicos e visitas pessoais até telefone, chats online, videoconferências e interações nas mídias sociais. Peixoto enfatiza: “Não é mais uma tendência, é uma realidade. As empresas precisam adotar plataformas integradas que centralizem as interações, permitindo que os dados do cliente sejam acessados de forma rápida e centralizada. Isso resulta em um atendimento mais eficiente, consistente e personalizado.”
Para melhorar a experiência do cliente em diversos canais, Peixoto também aponta outras quatro estratégias fundamentais. Veja a seguir:
Atendimento automatizado e inteligente
A automação e a inteligência artificial estão transformando o atendimento ao cliente. Chatbots avançados, assistentes virtuais e algoritmos de IA oferecem atendimento imediato e personalizado, 24 horas por dia. Essas tecnologias não apenas aumentam a eficiência, mas também preveem as necessidades e comportamentos dos clientes, proporcionando soluções proativas que elevam a satisfação.
Autonomia do cliente
Empoderar os clientes a resolverem seus próprios problemas é uma tendência crescente. Ferramentas como bases de conhecimento, tutoriais em vídeo, FAQs detalhados e fóruns de comunidade permitem que os consumidores encontrem soluções de forma rápida e conveniente, diminuindo a carga sobre as equipes de atendimento e aumentando a satisfação.
Personalização
Oferecer um atendimento personalizado pode transformar a experiência do cliente. Conhecer as preferências, o histórico de compras e as necessidades individuais permite um serviço sob medida. Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) são essenciais para coletar e analisar dados do cliente, tornando a abordagem mais eficaz e eficiente. “Quando a personalização é potencializada por IA, as empresas conseguem ajustar sua abordagem em tempo real, melhorando a satisfação e criando uma lealdade mais forte,” comenta Peixoto.
Autenticação inteligente e segura com IA
A autenticação de identidade com IA é crucial para garantir a segurança dos dados dos clientes, ao mesmo tempo em que proporciona um atendimento ágil e eficiente. Com o aumento das ameaças cibernéticas, as empresas estão adotando novas tecnologias que validam a identidade de forma rápida e sem intrusão.
Entre essas inovações, destaca-se o MindsID, uma solução desenvolvida pela Minds Digital que utiliza biometria de voz e análise comportamental para autenticação em diversos setores e canais de atendimento por voz. Combinando IA, biometria de voz e análise de dados comportamentais, o MindsID pode reduzir em até 30% o tempo médio de atendimento, trazendo eficiência e benefícios para os parceiros.
Enquanto o processo tradicional de Perguntas de Identificação (PID) pode levar mais de 30 segundos, o MindsID autentica o cliente em apenas 1 segundo, após 4 segundos de fala, representando uma redução de 80% no tempo de autenticação, tornando o processo muito mais fluido.
“Nos primeiros meses de uso, já conseguimos observar que o MindsID elimina frustrações associadas aos processos de verificação. A autenticação rápida e segura tem sido decisiva para aumentar a satisfação e fidelidade dos usuários,” explica Peixoto.
Essas soluções são essenciais para empresas que buscam se destacar em um mercado competitivo, oferecendo uma experiência do cliente ágil, segura e personalizada, alinhada com as exigências do novo consumidor.
