Por André Reis
Não é novidade que a tecnologia é a grande aliada do varejo ou de qualquer outro segmento. Mas não são todas as empresas que conhecem o perfil dos clientes a ponto de empoderar os seus canais de venda com sugestões assertivas de pedido, ou seja, sugestões de compra inteligentes que vão encantar pelo fato de atender as reais necessidades deles.
Fala-se muito da “era da experiência”, mas vivemos também a era do consumo inteligente. Não adianta a empresa oferecer o “produto X”, se o que o consumidor deseja é o “produto Y”. Isso precisa estar claro para as empresas, pois o excesso pode prejudicar a marca e, consequentemente, sua imagem perante o público que ela deseja atingir.
Em busca de conhecer quais são essas necessidades reais e fortalecer o relacionamento com o consumidor para encantar com uma experiência digital humanizada, as empresas têm recorrido a soluções de CX – Customer Experience. A plataforma da SAP viabiliza um novo cenário para as relações comerciais, e proporciona agilidade, interação, recomendação – tudo isso em tempo real.
Com a implementação dessa solução é possível, ainda, solucionar problemas antes que eles aconteçam. Por isso, muitas empresas varejistas, entre outros segmentos, têm recorrido a projetos de implementação de soluções como o CX – Commerce Cloud para sites personalizados que se adaptam em conteúdo e forma de acordo com o perfil do cliente, o Cloud for Sales com uma visão 360º dos clientes, além do Marketing Cloud, que realiza segmentação, campanhas digitais e recomendações avançadas de produtos e o Cloud for Services para um SAC Omnichannel que dá a possibilidade de se comunicar por meio de qualquer dispositivo digital com clientes e colaboradores. Além destas soluções, ainda é possível implementar o Customer Data Cloud, que gerencia e enriquece os perfis dos clientes e ainda capta o consentimento do cliente sobre a comunicação e armazenamento de dados pela empresa, informação fundamental que atende as demandas da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.
Além do atendimento individualizado e ágil, os varejistas precisam se adaptar à realidade dos clientes e se comunicar por meio de diferentes canais, trazendo essa experiência única e diferenciada. É aí que o CX pode auxiliar as empresas.
A mais complexa tendência do varejo físico e digital para os próximos anos é a super personalização. Para isso, é preciso realizar uma análise detalhada de dados não estruturados e estruturados do usuário, captados em todos os touchpoints entre clientes e loja/marca. A perfeita arquitetura de dados e a inteligência artificial são os novos protagonistas do cenário estratégico de execução, medição e aperfeiçoamento em tempo real.
Os benefícios da solução CX também incluem o aumento do ticket médio e volume de pedidos, a criação de campanhas segmentadas, processamento de pedidos em tempo real, a criação de uma plataforma multicanal segmentada de pedidos online para integrar os canais de venda de forma inteligente e com tempo de resposta imediato, o que vai contribuir para melhorar a força de vendas das empresas.
A solução Customer Experience atende as principais expectativas do varejo. Entre elas estão uma interação com o consumidor semelhante à presencial, mesmo em um canal virtual; mais agilidade e independência; informações preditivas; acompanhamento online da compra e pedido do cliente, entre tantos outros ganhos.
* André Reis é Account Executiveda FH, empresa de tecnologia especializada em processos de negócios e software.
