A Black Friday abre sua temporada de compra no quarto trimestre e já é considerada uma das datas mais importantes para o setor varejista. Neste período os lojistas aproveitam o momento para aumentar as vendas e conquistar novos clientes. No entanto, os consumidores estão cada vez mais exigentes e a forma de fazer as compras mudou, hoje o público circula livremente entre o online e offline. De acordo com uma pesquisa da Provokers, consultoria internacional especializada em inovação, feita em julho/2018, 42% dos consumidores consideram atributos de multicanalidade como fator importante na hora da compra.
Por isso, uma das apostas dos lojistas para esse ano é utilizar estratégias baseadas no modelo omnichannel, interagindo os canais de venda para trazer melhor experiência ao cliente. “É importante conhecer suas personas, desejos e necessidades para primeiro integrar seus canais de venda e depois os canais de relacionamento. O lojista deve diversificar os meios de pagamento e oferecer cada vez mais comodidade ao consumidor”, afirma Eduardo Fonseca, CMO da Diwe, primeira agência de profound marketing do país.
Para as estratégias terem resultados satisfatórios é imprescindível que todos os canais da loja tenham a mesma identidade, linguagem, além de integração entre os produtos e serviços oferecidos. “Dessa forma, os clientes conseguem perceber facilmente as variedades e se sentirem mais confortáveis e confiantes para realizar a compra”, explica Elias Junior, diretor de parcerias da Xtech Commerce, plataforma de e-commerce e marketing para PME e startups.
Além disso, é fundamental que todas as áreas da empresa estejam integrados para evitar que o cliente tenha dificuldade na hora de troca de mercadoria, por exemplo.
Faça um bom planejamento
Para tirar melhor proveito da data e definir a performance em cada canal é preciso elaborar um bom planejamento. “Ao invés de focar todas as promoções e investimento na sexta-feira, é importante oferecer ofertas a semana toda, pois ajuda a alcançar todos os consumidores, sem que haja muita concorrência entre as marcas. Além disso, é preciso garantir que as páginas sejam responsivas para mobile e que não tenha muita demora no carregamento dos sites. Outro ponto é se atentar ao estoque e oferecer as melhores ofertas com descontos reais”, ressalta Sérgio Hneda Chereneski, Planning Specialist da agência GHFly, agência referência em marketing digital e líder em performance.
Proximidade com os clientes
Com tanta concorrência, as empresas sentem necessidade de se aproximar do consumidor. “O usuário precisa criar vínculo com a marca, pois isso aumenta as chances dele voltar a comprar e recomendar a empresa para amigos e familiares. É preciso oferecer inúmeras possibilidades de contato e, em alguns casos, uma tecnologia capaz de trazer praticidade para a vida desse consumidor. Esse resultado causa um impacto positivo para a organização, pois são benefícios que se multiplicam conforme o tempo passa”, conta Israel Nacaxe, um dos fundadores da Propz, empresa que oferece soluções de CRM, inteligência analítica e big data que entendem, predizem e reagem ao comportamento de consumo em tempo real e de forma automatizada.
Crie estratégias para cada canal de venda
É preciso entender o perfil do cliente e como ele se comporta em cada um dos canais de venda. “O melhor a se fazer é escolher os canais que são mais relevantes e criar ações específicas para cada um deles. Normalmente os mesmos clientes se comportam de formas diferentes em cada canal”, ressalta Vitor Pinheiro Alves, fundador da Payticket e da Otimize Seu Negócio, startups aceleradas pelo programa InovAtiva Brasil, que ajudou as empresas a encontrarem parceiros, clientes e possíveis investidores.
Aproveite o melhor dos dois mundos (on e off)
Como o online influencia cada vez mais as vendas no varejo é essencial que as ações sejam coordenadas. “Muitos consumidores costumam se familiarizar com as promoções dessa data pela internet, antes mesmo de irem para a loja física. Portanto, é importante que as ações estejam alinhadas.” diz Marco Zolet, CEO e co-fundador do Supermercado Now, maior plataforma de supermercados online baseada no modelo O2O (online to offline).
Já João Arthur Schlittler Silva, head of sales da plataforma, diz que a jornada de compra têm se tornado mais multicanal e, para que as marcas “conversem” com seus clientes e gerem afinidade, é necessário estar presente em todos. “Outro ponto para as lojas adotarem esta estratégia, é poder oferecer o melhor de ambos os mundos online e offline como: online para coleta de dados, acesso a reviews, alcance escalável e vendas 24 horas. Já para o offline temos a experiência sensorial, acesso imediato ao produto, facilidade na troca e a ajuda humana”, explica João.
Atrair todo tipo de consumidor
Outro fato importante é que existem clientes que compram offline por medo de fraudes digitais e clientes que compram online para evitar a confusão das lojas físicas. “Uma experiência na qual o cliente navega por todos os canais sem ruído possibilita às empresas atenderem todos estes comportamentos. Isso exclui problemas, independentemente do canal de compra.” afirma o head of sales do Supermercado Now.
Utilize todos os canais de atendimento
É importante que as opiniões dos consumidores estejam disponíveis em todos os canais de atendimento, como por exemplo, e-commerce, redes sociais, página do carrinho abandonado, para que os clientes possam ter acesso a essas informações e que as pessoas consigam opinar por meio de SMS e e-mail deixando a comunicação mais transparente para ambas as partes. “Dessa maneira, o lojista passa mais credibilidade para as pessoas, auxiliando na tomada de decisão durante a compra, além de tornar a comunicação com seu público-alvo mais transparente e sincera”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Trustvox, primeira certificadora de reviews no Brasil.
