Bruno Chimentao
As oportunidades entre os setores sempre foram próximas. O segmento de viagens e hospitalidade possui uma abrangência significante em companhias aéreas, aeroportos, hotéis e restaurantes. Já os varejistas diariamente atendem às necessidades e desejos dos consumidores.
Para aproveitar o sucesso das primeiras parcerias digitais, as empresas de viagens e de varejo precisam aplicar as habilidades do crossover colaborativo, revisitar programas de fidelidade, amparar equipes digitais com as melhores e mais recentes ferramentas e permanecer adaptáveis e flexíveis. As primeiras colaborações entre essas indústrias resultaram em aumento de 10% na receita auxiliar, graças a dezenas de parcerias promissoras e em funcionamento. Com base nessa premissa, destaco cinco lições para varejistas e fornecedores de viagens aprenderem uns com os outros, para oferecer experiências agradáveis ao cliente no futuro.
1 – O comércio colaborativo é essencial
Desde a aquisição da Whole Foods até o investimento na cadeia de suprimentos, em aeronaves de carga e veículos de entrega, a Amazon elevou o crossover a novos patamares. E, embora famosos por suas baixas margens de lucro, os investimentos da Amazon em novos serviços e novas indústrias obtiveram a recompensa dos acionistas e o aumento das receitas na última década. Como os provedores de varejo e de viagens podem obter vantagem competitiva semelhante? Embora ambos os setores precisem compartilhar e colaborar mais, acreditamos que a simplicidade é o melhor ponto de partida. Por exemplo, a família que acabou de reservar um cruzeiro de luxo provavelmente precisará de smokings e vestidos de luxo antes de sair do porto. Ou os viajantes que estiveram fora de casa por duas semanas precisarão de entrega de mantimentos. Para facilitar esse tipo de venda cruzada, o varejo e o segmento de viagens precis arão apostar em novas tecnologias como Realidade Aumentada e Assistente de Voz: Imagine um hóspede de hotel que, ao chegar, percebe que esqueceu seu chapéu favorito e pergunta ao assistente de voz do quarto qual o local mais próximo em que ele poderá comprar um novo.
2 – Revisitar sistema de fidelidade
Para evitar a obsolescência, as empresas precisam rever seus sistemas de fidelidade. Quais simples conexões sua empresa pode fazer com parceiros do varejo ou de viagens? Como a organização pode estender o comércio colaborativo para fidelização e obter maiores retornos? As companhias aéreas adotaram cartões de crédito de marca, mas realmente exploraram os conjuntos de dados para continuar a desenvolver ofertas significativas e oportunas?
3 – Não se esquecer da equipe digital
Com varejistas e provedores de viagens arrecadando bilhões de dólares para o CX (Customer Experience), os clientes geralmente são mais habilitados digitalmente que as equipes de varejo e de viagens. Em algumas marcas, os clientes podem se conectar e se comunicar melhor e mais rapidamente que as próprias equipes. Os valores dos clientes, padrões de compra e suas próximas ações e escolhas ainda são um conjunto de dados indisponíveis para muitos funcionários da linha de frente no varejo e nas viagens.
É certo que empreender o trabalho à frente requer alinhamento e colaboração interfuncional. Felizmente, as ferramentas de automação podem desempenhar um papel importante para ajudar varejistas e provedores de viagens a fechar a lacuna. Simplificando, se a organização não puder se alinhar à mudança digital internamente, é improvável que possa se unir a outras pessoas externamente para criar um valor diferenciado para o cliente.
4 – Concentrar-se nos desejos do cliente e aplicar o “design thinking”
Os varejistas tornaram-se adeptos de atender aos desejos dos clientes ao longo de toda a cadeia de valor, da produção e merchandising ao atendimento do cliente e à logística. Normalmente, as empresas de viagens enfatizam subconjuntos de necessidades, e se concentram em viagens ponto a ponto ou em acomodações. Ao aplicar o design thinkingaos seus respectivos traços amplos e detalhes mais refinados, o varejo e as viagens podem se associar, criando pontos de diferenciação e valor para o cliente ao longo de toda a experiência de viagem.
O foco nos desejos do consumidor é uma grande mudança para viagens. No entanto, é uma extensão natural. Quase todos os viajantes têm um componente de varejo, desde pasta de dente esquecida a suéteres de lembrança e serviços. O método digital possibilita novas parcerias ao longo da cadeia de valor de companhias aéreas e aeroportos. Promove a integração necessária para serviços do tipo concierge, como entrega em domicílio; entrega de bagagem porta-a-porta, e marcas e embalagens exclusivas para o canal do aeroporto.
5 – Ser ágil o suficiente para decolar rapidamente
A velocidade de resposta é vital no mercado de viagens, no qual flutuações drásticas podem mudar rapidamente o valor para o cliente. Ataques terroristas e instabilidades políticas prejudicaram a percepção de alguns destinos. Companhias aéreas, hotéis e operadores turísticos podem entrar em ação para oferecer alternativas de viagem, e devem fazê-lo com compromissos estabelecidos, como rotas de voo e investimentos fixos. Esses são elementos-chave para os varejistas que buscam parcerias sustentáveis.
Ser rápido para mudar é a única solução. Ouvir as redes sociais pode ajudar as empresas de viagens a monitorar os gostos dos clientes e identificar mudanças nas tendências de viagens e nas opiniões das marcas, para que o CX continue atual. Por meio de análise das mídias sociais, que capturam as emoções, bem como as potenciais necessidades, vontades e desejos, as plataformas automatizadas podem abrir caminho para o design e a implementação de promoções de viagens atualizadas, que permitem às empresas avançar rapidamente.
Bruno Chimentãoé diretor associado de Varejo, Bens de Consumo e Hospitalidade da Cognizant, uma das maiores consultorias de tecnologia do mundo
