O bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros, ganhando de quesitos como garantia (81%) e preço (79%) na hora da escolha de um produto ou serviço. O resultado, apontado por uma pesquisa da plataforma de monitoramento de mercado Hibou, demonstra como é imprescindível para qualquer empresa priorizar a relação com os clientes como um dos pilares do negócio, independente do tamanho ou setor de atuação.
Mas como alcançar um atendimento efetivo? A líder de ouvidoria da fintech Asaas, Maiara Gonçalves Vieira, dá algumas dicas para quem quer avançar no relacionamento com os clientes. Com essas ações, a sua companhia foi premiada como a “Empresa que mais evoluiu” no Prêmio ReclameAQUI 2020 e está novamente concorrendo na categoria de “Soluções Financeiras” em 2021. A empresa também já havia sido certificada em 2019 com o selo RA1000 de excelência no atendimento, figurando ao lado de grandes nomes como Netshoes, Bradesco e Lojas Americanas.
1 – Tenha uma equipe capacitada
O primeiro passo para alcançar um atendimento efetivo é o investimento na equipe da área. Afinal, são esses profissionais que estarão na linha de frente para a construção de vínculos com os clientes durante toda a sua jornada. Por isso, eles precisam estar bem capacitados, passando por treinamentos frequentes para aprimorar suas técnicas de abordagem e de comunicação.
2 – Incentive o diálogo empático
É fundamental que os colaboradores entendam os clientes da empresa e estejam dispostos a dialogar com empatia e preocupação — os responsáveis pelo atendimento devem se colocar na situação do consumidor e mostrar que o compreendem de forma clara. É com essa escuta ativa que será possível perceber como a empresa pode contribuir para solucionar os problemas apontados; “uma boa conversa no tempo certo é capaz de resolver a maioria deles”, comenta Maiara.
3 – Leve os apontamentos em consideração
Mesmo que a reclamação não tenha uma solução, o companheirismo e a demonstração de que se busca uma melhora também são boas práticas. Na pesquisa da Hibou, 96,7% dos entrevistados apontaram que, para eles, um bom atendimento significa um atendente que ouve o que eles estão falando. Reclamações e sugestões de clientes devem ser o ponto de partida para mudanças em processos.
4 – Seja omnichannel
A conveniência e a agilidade são outros pontos que devem ser levados em consideração no plano de construção de um bom atendimento. Atualmente, é preciso conseguir atender por diversos canais, de maneira omnichannel, permitindo que o cliente tire sua dúvida ou faça sua reclamação da maneira que lhe for mais conveniente. “Para isso, é importante que a empresa busque uma estratégia conforme o tamanho e as características do seu público e da sua equipe de atendimento. Aqui, no Asaas, a solução foi a criação de um sistema automatizado de integração envolvendo todos os canais de atendimento: chat, ligação, e-mail e WhatsApp”, explica a líder da ouvidoria da fintech.
5 – Envolva toda a empresa
As demandas que chegam dos atendimentos devem ser bem distribuídas de acordo com a urgência e os setores responsáveis. Esse encaminhamento evita que mensagens deixem de ser respondidas e problemas não sejam solucionados, além de possibilitar que cada área da empresa entenda melhor o que pode ser desenvolvido para evitar novas reclamações sobre o mesmo assunto.
“Acredito que esse é o grande diferencial das empresas que se destacam no atendimento: a mudança de mindset para uma cultura centralizada no cliente, que leva em consideração as necessidades e apontamentos deles em cada decisão, em um trabalho conjunto e sem fim”, enfatiza Maiara.
