Por Fábio Matias
A
Black Friday é o período do ano mais esperado por consumidores e
empresas,
principalmente as do varejo. Isso porque os consumidores aguardam a data
para comprar aquele produto que estão querendo há tempos, com o
melhor preço e as melhores condições de pagamento. Já as empresas vêm na
época a maneira de se diferenciar, fortalecer a marca e se
tornar referência para o cliente, como melhor experiência de compra e
atendimento.
Porém, a cada dia está mais difícil alcançar o
consumidor pelos métodos convencionais. Isso porque ele pode estar em
qualquer plataforma e não se encanta mais somente pelo preço.
Embora esse seja o atrativo inicial, para que feche a compra é preciso
mais do que isso. Ele precisa saber, com certeza, que a empresa
está apta a atendê-lo com excelência, desde a pré-compra até o
pós-compra, passando pelas etapas de entrega e assistência.
Por isso, acredito que para as empresas se destacarem,
ainda mais em uma época tão concorrida como é a Black Friday, a melhor
alternativa é investir no atendimento, considerando opções
online e offline, de acordo com o perfil do público. Destaco sete delas a
seguir, que podem transformar a relação da marca com os
clientes, tornando-a mais próxima, eficiente e duradoura.
PDVs
(Pontos de Venda) – Se
a intenção é focar em determinado produto ou serviço para a data, seja
pela relevância e aceitação do item, seja por uma
questão de equilíbrio de estoque, o PDV pode ser uma boa escolha como
canal de vendas, desde que o público seja aquele que busca um
funcionário para tirar dúvidas, que o vendedor não interfira na jornada
do cliente e que a equipe domine plenamente as informações
necessárias sobre os produtos e serviços oferecidos. Isto facilita o
processo para a decisão de compra.
E-mail
– Considero
uma das melhores alternativas para informar as
ofertas, pela riqueza de informações possíveis, porque o e-mail pode ser
aberto como, quando e onde o consumidor quiser. Mas, cuidado:
ele não deve ser disparado sem critério, com o objetivo de atingir mais e
mais pessoas. Uma estratégia bem pensada privilegia o
consumidor fiel e busca atingir clientes atuais e consumidores em
potencial que já tenham tido algum contato com a loja, tendo manifestado
algum interesse em novidades e notícias da empresa. Caso contrário, seu
e-mail será mais um a ser excluído e, pior ainda, poderá
afastar o cliente da marca.
Telefone – Para
que o
consumidor tire dúvidas e possa saber mais sobre a empresa, o telefone
ainda é um canal utilizado. No entanto, para otimizar a
experiência, é imprescindível tomar cuidado com o tempo de espera e os
menus intermináveis. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando
para ser atendido, e o consumidor está sempre em busca de maneiras de
conseguir o que quer da maneira mais rápida possível.
Além disso, existem leis e regras específicas que protegem os clientes e os operadores
telefônicos como, por exemplo:
• O atendente não pode exceder seis horas diárias, ou 36 horas por semana, de trabalho;
• É necessária uma infraestrutura de atendimento telefônico, com computador, microfone e fone
de ouvido;
• As ligações para números de SAC devem ser gratuitas;
• A espera por atendimento não deve exceder mais do que um minuto.
Chat –
Para este
tipo atendimento, a
conversa com o cliente em tempo real e a interação no ambiente da
empresa – com o chat embarcado no site corporativo ou na página na rede
social – são as principais vantagens. Também conta muito neste formato a
capacidade de atender muitas pessoas ao mesmo tempo, condição
possibilitada quando o chat funciona de forma combinada com um robô, com
possível transbordo para um atendente em caso de necessidade.
Para que essa estratégia alcance os resultados esperados, o chatbot
precisa ser pensado desde a personalidade (seu comportamento) até as
necessidades de aprimoramento, de acordo com os inputs do público. O que
as empresas ganham com isso? Agilidade no endereçamento correto
da necessidade do cliente, otimização da mão de obra disponível e
análise de oportunidades.
SMS
–
Assim como o chat, o SMS oferece maior flexibilidade e
conveniência para comunicar os clientes, aproximando os consumidores das
marcas, pois alia a mobilidade e facilidade dos celulares a
informação útil, neste caso, relacionada a produtos e serviços.
Considerando que no Brasil, segundo dados de mercado, cada pessoa
costuma conferir o mobile de 150 a 200 vezes por dia, em média, o SMS se
torna uma opção válida e de baixo custo para as empresas se
comunicarem com seus clientes, com as vantagens de que o envio é
praticamente instantâneo e de que 98% das mensagens são lidas em até
dois minutos. Além disso, é uma solução de fácil utilização, não
dependendo de pacote de dados ou de conexão para confirmar entrega
de mercadoria, avisar sobre o horário de funcionamento da loja ou
informar sobre a disponibilidade do produto, dentre outras muitas
aplicações.
WhatsApp – É
o canal de
comunicação de alta preferência dos consumidores brasileiros. No país, o
aplicativo é usado por 89% das população e ocupa o terceiro
lugar entre as redes sociais mais usadas, perdendo apenas para YouTube e
Facebook, segundo o relatório Digital In 2019. Pode ser aplicado
para atender o cliente com dúvidas, atuar na resolução de problemas e
enviar status dos pedidos feitos em quaisquer canais de venda,
físicos ou on-line, por exemplo. No entanto, embora tenha muitas
vantagens e capilaridade, as empresas precisam ter estratégias bem
definidas para este canal, com processos e estrutura para, assim,
garantir mais engajamento e fidelização dos consumidores.
Redes
sociais – Diante
da velocidade das interações digitais, é
quase impossível ficar de fora das redes sociais. Afinal, muitos
consumidores usam as plataformas para compartilhar suas histórias e
experiências com marcas, produtos e serviços. Porém, é preciso avaliar
onde o seu consumidor está e investir em comunicações
diferenciadas em cada rede. Também é fundamental que a empresa tenha um
diálogo consistente, independentemente da rede social escolhida.
Para evitar discordância em anúncios, postagens e respostas de
comentários, você pode contratar uma equipe responsável por essa área.
Dessa forma, você se mantém sempre ativo nas redes sociais e evita que
alguém não seja atendido. Uma outra dica é automatizar o
atendimento via redes sociais, por meio de um chatbot. Essa tecnologia
permitirá fazer configurações para um atendimento mais ágil e
rápido, poupando tempo e recursos.
Todos esses canais facilitam a abordagem e a interação com o cliente, possibilitando que o
relacionamento construído na Black Friday perdure por muitas outras ações e datas importantes para a marca.
*Fábio Matias é vice-presidente de Negócios da Zenvia, plataforma de comunicação que simplifica a
relação entre empresas e consumidores.