Por Caio Borges
A
omnicanalidade na comunicação tem papel
fundamental na transformação digital das empresas. Além dos canais já
bem conhecidos, como e-mail e voz, a inclusão dos “Chat Apps”
(WhatsApp e notificações tipo push) dentro do próprio aplicativo do
cliente permite que as companhias melhorem seu atendimento por
estarem disponíveis em diversos canais, logo com um portfólio de
atendimento mais amplo.
A parte mais importante é o gerenciamento e a
automatização desses canais, já que é o cliente final quem decidirá a
melhor forma para se comunicar com a empresa. Um atendimento
iniciado por WhatsApp, por exemplo, pode terminar por e-mail sem perder
informações repassadas pelo consumidor. O gerenciamento desses
canais pode ser comparado com uma orquestra, onde todos os canais podem
ter sua participação, mas precisa acontecer de uma forma fluída e
natural para o cliente.
Todas as empresas que utilizam vários canais de
comunicação acabam enfrentando problemas como gargalos, informações e
atendimentos perdidos, além do mais importante: insatisfação do
cliente. Com a adoção de uma plataforma omnichannel, além da agilidade e
automatização desses processos de atendimento, as
organizações conseguirão entregar novas experiências ao cliente,
tornando-o parte dessa transformação digital. Lembrando que, para uma
empresa se transformar digitalmente, ela precisa ter todos os elementos
envolvidos e alinhados nesse processo.
Por isso, não podemos confundir digitalização de
processos com transformação digital. A transformação digital vai muito
além de digitalizar processos. Trata-se de uma mudança cultural
das pessoas envolvidas, sejam elas funcionários ou clientes. Todos os
envolvidos precisam aderir ao novo e quebrar paradigmas. A empresa de
sucesso é a que sabe orquestrar e conectar os elementos envolvidos em
todo o processo.
Ao usar múltiplos canais integrados, as
corporações ganham flexibilidade e agilidade nos processos. No
e-commerce, por exemplo, o consumidor comprava um produto on-line e
precisava ligar para uma central de atendimento para acompanhar seu
pedido. Atualmente, é possível realizar esse acompanhamento via
WhatsApp, sem precisar falar com ninguém. Com a adoção desse novo
processo digital, a empresa que opera esse e-commerce reduziu os custos
com atendimento e garantiu a satisfação do cliente, que pode acompanhar
seu pedido quase em tempo real.
Atualmente os setores mais maduros no quesito
transformação digital são o financeiro (bancos e fintechs), o varejo, o e-commerce e serviços sob demanda, ou on demand services. Mas, claro, todos os setores podem ser beneficiados com essa
transformação. Não há restrição.
*Caio Borges é gerente de desenvolvimento de
negócios da Infobip, uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, com receita anual de US﹩ 430
milhões.
