76% dos brasileiros já interagem com marcas via WhatsApp, aplicativo presente em 99% dos celulares no País. É o que a aponta a pesquisa “Panorama de Mensageria”, realizada pela Opinion Box e pelo portal Mobile Time, com patrocínio da Infobip, uma das maiores provedoras de serviços de comunicação do mundo.
“O WhatsApp é o aplicativo de mensageria mais popular do Brasil”, comenta Marcelo Ramos, Regional Manager South LATAM da Infobip. “A abertura da API deles chamou a atenção de muitas marcas, que passaram a utilizar o WhatsApp em campanhas de marketing ou como canal de suporte ao cliente.” A própria Infobip, como um dos brokers homologados pelo aplicativo no mundo, já aplicou a solução em empresas como Unilever e Reclame Aqui.
No Brasil, 77% dos usuários do WhatsApp se comunicam com marcas e empresas pelo aplicativo com objetivo para tirar dúvidas e pedir informações. Outros 65% querem receber suporte técnico, e 61% desejam receber promoções. Ressalte-se que é proibido o uso do WhatsApp para disparo de mensagens em massa para fins promocionais.
Finanças — Além disso, o levantamento indica que 61% dos usuários do app querem usá-lo para realizar pagamentos e transferência de dinheiro. Desses, 47% preferem gerenciar o dinheiro por meio de uma conta bancária virtual criada no próprio WhatsApp, 30% preferem transferir de suas contas tradicionais, e 23% optam pelo cartão de crédito. O lançamento do WhatsApp Payments, previsto para este ano, visa a atender esse público.
Demais aplicativos
Além do WhatsApp, o Panorama de Mensageria também avaliou o desempenho do Facebook Messenger, do Instagram e do Telegram no mercado brasileiro. O Messenger, por exemplo, está presente em 79% dos smartphones brasileiros, mas apenas 59% de sua base de usuários acessa o aplicativo todo dia ou quase todo dia. Por outro lado, cresceu o uso do Messenger para a publicação de stories – de 23% para 37% em seis meses. Essa é uma funcionalidade destacada tanto pelo aplicativo quanto pelo próprio Facebook, que a posiciona no topo da tela.
Além disso, os stories são uma funcionalidade bem conhecida do Instagram, que está presente em 76% dos smartphones brasileiros. Desses, 58% usam o app para trocar mensagens privadas, e, dentro desse grupo, dois em cada três entrevistados afirmam se comunicar com marcas por meio desse canal. Para 84%, as mensagens diretas no Instagram servem para tirar dúvidas sobre produtos e serviços; 75% gostam de receber promoções pelo canal e 69% compram produtos ali.
O Telegram, por sua vez, aumentou sua base de usuários. O aplicativo está presente em 27% dos celulares – 8% a mais do que em agosto do ano passado, quando foi realizado o último Panorama de Mensageria no Brasil. Por outro lado, a fidelização dos usuários não acompanhou o aumento da base: apenas 53% abrem o Telegram todos os dias.
SMS sobrevive
Ao contrário do que muitos previam, o SMS não foi extinto com a abertura da API do WhatsApp para uso corporativo. A pesquisa indica que o SMS é um canal que apresenta certa sazonalidade – sua frequência de uso aumenta em janeiro, mas cai em agosto. “O SMS ainda é muito utilizado pelos setores financeiro e varejista para envio de notificações aos consumidores. Por ser um canal barato e universal, o SMS acaba tendo um custo-benefício interessante”, analisa Ramos.
E mais: o que pode “salvar” o canal de vez é o Rich Communication Services (RCS), que funciona como um SMS mais moderno, capaz de carregar até mesmo imagens e vídeos. No Brasil, nem todas as operadoras adotaram o RCS, e ainda falta um modelo de negócios claro. Mesmo assim, as perspectivas são otimistas, de acordo com executivo.
Conclusões
Soberano no Brasil, o WhatsApp caminha para se tornar um superaplicativo, ainda mais se conseguir emplacar o WhatsApp Payments. “A única desvantagem que o WhatsApp tem em relação aos concorrentes é uma interface mais básica. A experiência do usuário no Facebook Messenger e no RCS é mais rica”, comenta Ramos. “Entretanto, essa pode ser uma estratégia do Facebook para diferenciar os dois canais.”
O fortalecimento de aplicativos de pagamento móvel, porém, pode dificultar a penetração do WhatsApp Payments no País, principalmente se a funcionalidade for implementada depois que o Banco Central regulamentar a questão dos pagamentos instantâneos. Mas, se chegar antes, é bem capaz que o WhatsApp tenha muito impacto no mercado por conta de sua enorme base de usuários ativos.
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