Por Kelly Evangelista, especialista em marketing digital e certificada em Comunicação Persuasiva pelo MIT — Instituto de Tecnologia de Massachusetts.
A grande maioria dos vendedores tem um bloqueio natural quando pega o telefone para fazer uma abordagem de vendas. Afinal de contas, o que dizer quando a outra voz atender a chamada? Abordar clientes em ligações é uma tarefa desafiadora, ainda mais em tempos como agora, em que as pessoas estão desacostumadas a falar por telefone e usam muito mais mensagens eletrônicas, e-mails e aplicativos como WhatsApp.
Por isso, se já havia uma resistência a contatos de vendas por telefone, com toda a tecnologia que temos à disposição essa resistência aumentou ainda mais. Algumas pessoas simplesmente odeiam atender ligações, e para conquistá-las em poucos segundos é preciso ser rápido na linha de raciocínio, envolvê-las para que não digam aquela famosa frase: “Ah! Não posso falar agora, me liga depois”.
Mesmo assim, afirmo: isso não é motivo para ser pessimista! Muito pelo contrário, una a sua experiência como vendedor com as boas práticas que vou ensinar neste artigo para superar as dificuldades e ser mais assertivo nas abordagens de vendas por telefone. Confira!
1 — Abordagem inicial
Quando você ligar para o cliente jamais pergunte: “Alô? José, você pode falar agora sobre uma oferta que tenho para você?”. Muito provavelmente o Sr. José tem coisas mais importantes ou interessantes para fazer do que falar com você. Outro erro muito comum é falar no começo da ligação: “Oi, Paulo! Tudo bem? Espero não estar incomodando…” ou “Oi, Paulo! Espero não estar tomando o seu tempo…”. Nunca comece a ligação dessa maneira, ok? Você precisar ter a postura de um profissional que tem uma solução para oferecer e não de um pedinte.
2 — Elimine cacoetes e vícios de linguagem
Você já teve aquela sensação de achar a sua voz horrível quando escuta um áudio que mandou para o seu amigo pelo WhatsApp? Ou pior, você já escutou algum áudio que você enviou e pensou “Nossa, não era bem isso que eu queria falar…”, apagou e gravou novamente? Isso já aconteceu comigo algumas vezes. Tem pessoas que acham a própria voz engraçada, feia, desanimada, é difícil alguém achar a própria voz bonita.
Além dessas questões, temos os chamados vícios de linguagem (como “né”, “tá”, “então”, “aí” etc.) que interferem negativamente na sua imagem, principalmente quando você está falando ao telefone. As palavras importam muito em um telefonema e esses vícios podem colocar em xeque a confiabilidade que você transmite, sendo algo altamente prejudicial. Vou apresentar alguns tipos de vícios de linguagem que você precisar ficar atento para não cometer quando ligar para o cliente.
Barbarismos: São os erros de pronúncia de palavras. Falar “pobrema” em vez de “problema” ou “adevogado” em vez de “advogado” são alguns exemplos.
Neologismos: São palavras inventadas ou mesmo gírias e expressões não reconhecidas pela norma padrão. Afinal, nem todos podem estar cientes da definição da palavra utilizada, então recorrer a esse tipo de fonte é arriscado para a sua imagem.
Solecismo: São erros de concordância e regência. Dizer “Fazem três meses que você é nosso cliente” no lugar de “Faz três meses que você é nosso cliente” é um bom exemplo.
Repetição de palavras: terminar todas as frases com “né?”, ou começar todas as frases com “e aí” são exemplos comuns de vícios de linguagem. Jamais fale: “Aí,fulano, você me manda a documentação para análise de crédito. Aí,assim que o banco aprovar eu ligo para você, aí é só vir aqui na loja e pegar o produto”.
3 — Grave a sua abordagem
Vimos alguns exemplos de vícios de linguagem que podem prejudicar a sua venda. Além deles, há outros pontos que podem ser melhorados, como entonação da voz, entusiasmo, dicção, entre outros que impactam negativamente na abordagem de vendas por telefone. A melhor forma de identificar se você comete algum desses vícios ou erros de linguagem é gravar um áudio enquanto você estiver falando – você pode usar o gravador de voz do seu celular. Quando você iniciar uma ligação, aperte o play, deixe o celular ao seu lado e comece a gravar. Assim que você terminar seu expediente ou tiver um tempo livre, escute o áudio e analise os pontos que precisam de melhorias, treine e aprimore a sua abordagem.
4 – Mantenha a postura ereta ou se levante
Não é porque é venda por telefone que você vai ser desleixado, certo? O jeito como você se posiciona na cadeira pode sim mudar a sua forma de falar com o cliente no telefone. Se você estiver desleixado, são altas as chances de emitir uma voz desanimada e sonolenta. E não se engane: o seu potencial cliente consegue perceber como você está através da entonação da sua voz.
Um dos vendedores mais brilhantes que conheci, sempre que ia fazer uma ligação de venda, gostava de ficar em pé e falava por telefone como se estivesse cara a cara com o cliente do outro lado da linha. Isso fazia uma grande diferença na entonação da voz e na forma como ele apresentava o produto para a pessoa. Faça um teste, tente melhorar a sua postura ou se levante quando for fazer ligações. Você vai se surpreender com o quanto isso pode melhorar a sua performance!
5 – Crie um roteiro para a sua fala e resuma suas ideias
Os cacoetes e vícios costumam aparecer nas transições entre um tópico e outro. Geralmente, porque dão um tempo para que você pense em como seguir a sua fala. Para evitar que os cacoetes apareçam, vale a pena pensar em como passar de uma informação para outra praticando essas transições com antecedência a partir de um roteiro. Praticar a fala antes de fazer a ligação é o melhor caminho para lapidar a sua abordagem comercial por telefone.
6 — Melhor horário para vender por telefone
É muito importante definir algumas regras sobre o melhor horário para fazer uma ligação de vendas para que aumentem as chances de o cliente ter mais tempo para ouvir e lhe dar atenção. Por se tratar de um contato telefônico, existem algumas limitações no que se refere ao melhor horário para fazer uma ligação de vendas. No horário comercial, por exemplo, grande parte das pessoas estão trabalhando e não podem atender ligações de interesse pessoal. Isso significa que é interessante buscar uma alternativa.
Para ajudar a orientar os gestores, um estudo do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) desvendou que para prospecção de novos clientes o melhor horário para fazer uma ligação de vendas é de manhã, das 8h às 10h, e à tarde, das 16h às 18h.
7 — Registre as informações
Lembre-se de anotar todas as informações passadas pelo cliente, inclusive detalhes que podem passar despercebidos. Se no meio da ligação ele falar “Vou enviar os documentos, estou pegando meus filhos na escola e assim que chegar em casa mando para você”, ótimo! Assim você saberá que esse cliente tem filhos. Em um próximo contato, poderá dizer “Oi, Maria! Tudo certo com você e as crianças?”. Esse pequeno detalhe fará toda a diferença na receptividade da ligação e da oferta que você pretende fazer.
Além de registrar as informações para facilitar uma prospecção futura, você deve finalizar a ligação já explicando para o cliente quais serão os próximos passos. Por exemplo: “Entendi, Paulo. Você quer ler a apólice antes de fechar o seguro, correto? Então podemos combinar o seguinte, amanhã, às 9 horas, vou ligar para esclarecer as suas dúvidas sobre a apólice. Combinado então, Paulo, amanhã nos falamos. Um abraço!”.
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Aplique essa seleção de 7 boas práticas para melhorar a sua abordagem em vendas por telefone e veja na prática a melhora da receptividade nas suas ofertas.