É isso mesmo que você leu. Neste artigo vou analisar, através do olhar de gestão de marca (branding), um caso comum no dia a dia de qualquer pessoa e dar 10 dicas para a sua empresa perder cada vez mais clientes e destruir a própria reputação, tendo cada vez menos valor de mercado. Vamos nessa?
Um caminhão bateu no meu carro. Nada grave, quebrou o para-choque traseiro e amassou a lateral. A transportadora acionou o seguro que cuidou de tudo de forma muito rápida, me dando total liberdade de escolha de qualquer oficina. Uau, sem dor de cabeça! Visitei algumas que me deram orçamentos parecidos, optei por aquela que oferecia um serviço mais próximo ao cliente e única com a promessa de um para-choque novo e original. Como o carro já ia parar, aproveitei para resolver também outros problemas gerais de funilaria e pintura.
A promessa era de um serviço feito em 7 dias, resolvendo todos os amassados, trocas de peças, pinturas de grandes áreas e retoques de pequenos detalhes. Duvidei. Deixei o carro e, surpreendentemente, voltei mesmo em 7 dias para buscá-lo, para então começar uma saga de mais de 1 mês de uma legítima experiência de perda de cliente.
Diante da experiência de 3 idas com o carro até a oficina, quero narrar o processo através de um passo a passo para que você consiga aplicar no seu dia a dia e também perder os seus próprios clientes com perfeição.
- Omita sempre as partes do processo que complicam a sua empresa: O prazo para entrega foi cumprido, mas na retirada me revelaram que por conta da tinta fresca eu deveria aguardar que secasse e então levasse novamente o carro para ajustes finos na semana seguinte.
- Sempre que possível, deixe a responsabilidade com o cliente: Me fizeram responsável por revisar “imperfeições naturais do processo de pintura” e também de avaliar se algo havia faltado. E faltou muita coisa.
- Entregue coisas a mais, mas não entregue o prometido: Quando fui retirar, o carro estava incrivelmente limpo por dentro de um jeito que nunca esteve desde que saiu da concessionária. Eu não paguei por esse serviço (o que é ótimo), mas o que eu comprei de fato não havia sido feito, inclusive partes grandes ficaram sem pintar, como a base do para-choque. Ninguém vê mesmo, não é?
- Prometa prazos rápidos e, claro, não cumpra: Mesmo com uma lista grande de retrabalho, a promessa agora era de 2 dias para que tudo estivesse resolvido. Levou o dobro.
- Critique os seus funcionários, livrando a sua culpa de dono. Era de fato super importante que eu soubesse o quão péssima é a equipe que não conseguiu executar o projeto e que por conta dessas pessoas a oficina não cumpriu o serviço nem data de entrega.
- Demonstre um controle que você não vai ter: Já estava na terceira vez que eu parava o carro por falta de cumprimento do escopo, mas finalmente agora eu tinha a garantia (palavra) do dono de que ele mesmo ia cuidar de cada detalhe pessoalmente.
- Desapareça quando o cliente tentar contato: O dono não estava cuidando do meu caso pessoalmente. Liguei para confirmar a nova entrega e não consegui contato. Tentei no dia seguinte e disseram que ia atrasar. Mais um contato na data da nova entrega e nada de resposta. No dia seguinte mais uma mensagem de atraso.
- Entregue, mas nunca resolva. Por fim retirei o carro com “tudo feito” de maneira preguiçosa, remendado. Partes da pintura foscas, marcas de divisão de fitas e pinceladas grosseiras e de cores ligeiramente diferente nos detalhes.
- Dê desculpas e jamais peça desculpas. Apontei novamente os detalhes mal feitos e: “Eu entendo mas sabe como é, preciso ficar em cima do funcionário senão ele não faz”.
- Dica infalível: Reclame durante todo o processo para o seu cliente. Fale da falta de dinheiro, de clientes, de estrutura; reclame da sua equipe, da máquina de cartão, do seu horário de trabalho, dos fornecedores, enfim, reclame de tudo que puder!
Dali em diante ficou claro que não ia conseguir mais nada, fiz vista grossa para os detalhes antes que piorassem e fui embora. Eu precisava do carro e o dono da oficina sabia disso, vencendo por exaustão. Ou perdendo por consequência.
O que acabei de narrar foi um processo real de experiência de marca, que impactou diretamente na perda de 1 cliente (eu) e por consequênci abalou a reputação da marca (o que eu vou falar da marca por aí), deixando de atrair possíveis novos clientes (pessoas que venham me pedir indicações).
Como disse no meu artigo sobre o que é branding, marca é reputação e ao construirmos reputação, aumentamos valor de marca no mercado. De acordo com Marty Neumeier no livro The Brand Gap “Uma marca não é o que você diz que é. É o que eles dizem que é”, portanto se a experiência que vivi foi ruim, eu não vou recomendar. Ou pior ainda, eu vou até um canal social da marca falar o quão ruim foi, criando uma bola de neve de má reputação.
O contrário também acontece, mas se o que você quer é perder clientes, vá em frente pois os 10 passos acima serão infalíveis! 😉
—
Você já passou por situações semelhantes? Recomendaria e voltaria a fazer negócios com a marca? Me conta aqui embaixo nos comentários.
—
E sigo pagando as sofridas parcelas.
Flávio Torres é consultor de branding, designer multidisciplinar, ilustrador, músico, corredor de rua e curioso. Diretor da Gramo Branding, desde 2005 atua no mercado de comunicação em projetos para marcas nacionais e internacionais.